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De hecho el 49% de los clientes de esta entidad son “fans” de la compañía.  Le siguen en el ranking Evo, Bankinter y Santander. Por otra parte, las entidades que han realizado un mayor esfuerzo para mejorar la satisfacción con la experiencia han sido Abanca, Bankinter, BBVA e ING Direct.

El trabajo pone de manifiesto que los clientes españoles están más satisfechos con la banca que en el año 2014. La satisfacción con la experiencia es un resumen de los estados emocionales previos de los clientes en función de las experiencias que han tenido y está demostrado que es un factor clave para determinar cómo se comportarán en el futuro, si serán fieles a su banco o lo abandonarán en un breve período de tiempo.

Este trabajo ha analizado las experiencias de los clientes con sus bancos para medir su nivel de satisfacción, cuantificar las emociones positivas sentidas (sorpresa, alegría, confianza y agradecimiento), las negativas (decepción, irritación, frustración e inseguridad), cuáles son los disparadores emocionales que determinan los comportamientos de los clientes y examinar cómo ha variado con respecto al II Estudio de Emociones en Banca la “huella emocional” o EMO Index (métrica emocional que resume la vinculación emocional de un cliente hacia una marca).

La investigación ha revelado que ha mejorado el estado emocional del sector bancario español. La confianza es la emoción positiva que más incide en la satisfacción con la experiencia, y entre las negativas destaca la decepción. Si hacemos una comparativa con la situación que tenía de banca hace un año, además del incremento notable de la confianza, se observa que han disminuido la irritación, la frustración y la inseguridad.

En relación a la segmentación de la cartera de clientes en base a emociones el estudio establece ocho grupos (‘fans’, ‘believers’, ‘followers’, ‘stand by’, ‘burned out’, ‘lost souls’, ‘opponents’ y ‘amoebas’) y muestra la tendencia a la polarización en el sector, con un 19,7% de clientes “fans” de su banco, casi la misma cantidad que de oponentes (un 19%). Destaca que la cifra de “fans” se haya duplicado con respecto al Estudio de 2014.