Hablamos de 'chatbots', asistentes virtuales, reconocimiento de voz o imagen y otras operativas relacionadas con la introducción y uso de la IA que están permitiendo actualizar la forma en la que las empresas se relacionan con sus clientes y empleados. Y es que la interfaz conversacional es con la que el usuario ya se relaciona con familiares y amigos, y también con nuestras empresas a través de redes sociales y en muchos casos también a través de WhatsApp. 

La consecuencia de esta realidad es que poco a poco seguiremos viendo cómo más compañías incorporarán la tecnología conversacional, tanto para automatizar parte de dichas interacciones como para proponer nuevos canales digitales al consumidor. Teniendo en cuenta esta trayectoria ascendente,  el 2019 se presenta como el año que verdaderamente va a cambiar las reglas del juego, especialmente por dos tendencias claras. En primer lugar, el lanzamiento de la API oficial para el desarrollo de 'chatbots' en WhatsApp Business y por otro, la consolidación del mercado de los asistentes virtuales y 'Home Speakers' en el mercado hispanohablante y, en concreto, en España.

Con el lanzamiento oficial de WhatsApp Business, la compañía de Facebook puso de manifiesto su decisión: permitir a las empresas comunicarse con los usuarios de la famosa app de mensajería a través de su entorno. No cabe duda del interés de las empresas por comunicarse en este entorno, pues al fin y al cabo es donde sus clientes pasan más del 80% del tiempo que utilizan el móvil. Sin embargo, aunque la aplicación oficial para empresas ya está disponible en el app store, hasta el momento, solo algunas empresas han podido trabajar con chatbots dentro de WhatsApp Business, por lo que aún no estamos ante un entorno libre en el que cualquier empresa puede desplegar su asistente conversacional automatizado. 

A pesar de este hándicap, desde Chatbot Chocolate llevamos algo más de año y medio trabajando con 'chatbots' en WhatsApp, acompañando a empresas como Samsung en la realización de campañas de cara al mundial, en el sector seguros ayudando en la captación de leads o con medios de comunicación. Esta experiencia nos ha llevado a comprobar en primera persona el engagement que se genera con los consumidores cuando hacen uso de interfaces conversacionales en esta app de mensajería estrella. Teniendo en cuenta esta realidad, una de las tendencias que se perfila para el 2019 es el lanzamiento oficial de la API. Su llegada permitirá  el despliegue de chatbots en WhatsApp Business y con él las empresas podrán automatizar sus conversaciones con clientes como ya hacen en Facebook Messenger, Telegram o en sus páginas web. Resolver cualquier duda que tengas con la compañía aérea con la que vuelas el próximo fin de semana o resolver tu problema con el wifi usando Whatsapp y sin necesidad de llamar, es una realidad que viviremos por tanto, con más frecuencia durante el 2019. Además, a lo largo del 2018 hemos notado como las compañías van comprendiendo que, para los casos de atención al cliente vía WhatsApp, esta tecnología se puede adoptar de forma progresiva, haciendo que el 'chatbot' solo salte cuando conoce la respuesta a lo que el consumidor ha preguntado, lo que hace que más compañías se animen a su introducción.

Pero los entornos de mensajería instantánea no son los únicos canales en los que los chatbots y los asistentes virtuales se van a liberar a lo largo del 2019. Los Home Speakers o Altavoces Inteligentes para el hogar han hecho acto de presencia en España con una fuerza sin igual desde mitad de año. Google Home llegó en junio, Amazon Echo con Alexa a finales de octubre y Apple Pod a mediados de noviembre. Para muchas personas estos dispositivos son todavía desconocidos, pero su llegada va a transformar la forma en la que nos desenvolvemos en nuestro hogar y consumimos contenidos online. Múltiples establecimientos ya los comercializan, y en paralelo, son cada vez más las que se animan a introducir sus servicios en ellos a través de las skills para Alexa o los Actions para Google. Si bien, a diferencia de WhatsApp, con los Home Devices estamos aún en los inicios de un nuevo canal.

Pero su irrupción no es casual, solo pone de manifiesto el interés de las grandes compañías por desplegar estas tecnologías en el mercado hispanohablante como ya lo han hecho en el mercado anglosajón y norteamericano. De hecho, en este último mercado, según   han revelado los estudios de la Asociación de Tecnología del Consumidor las ventas de altavoces inteligentes ascenderán a 3.200 millones de dólares en Estados Unidos este año, un 64% más que en 2017. Datos que revelan la adaptación del consumidor al uso de estos dispositivos y las interfaces conversacionales vía voz. 

En consecuencia, de cara al 2019, España experimentará ese aumento y veremos cómo pedir una pizza o comprar un billete de tren a través de Google Home o Amazon Echo será algo habitual, como ya lo es consultar las noticias de un determinado medio o el tiempo. Un crecimiento que será notorio también en Latinoamérica, especialmente en México, dónde actualmente ya se comercializan, y que continuará por otros países de Latinoamérica como Colombia o Chile dónde se lanzarán durante el próximo año. 

Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate.