En este momento de catarsis del retail, es imprescindible adaptarse a las nuevas expectativas de salud y seguridad de los consumidores. ¡Y esto es totalmente nuevo! No disponemos de un manual de uso ni de experiencias previas de este calado (salvo algunas iniciativas en los brotes de gripe A, sin comparación con lo que está sucediendo actualmente). La mayoría de las empresas intentan entender qué prácticas de higiene tendrán el mayor impacto en la confianza del consumidor y cómo estos cambios en las políticas mejorarán la lealtad y el retorno de la inversión.

Como sociedad estamos en uno de los momentos de tensión más alta. Los consumidores no confían en acudir a tiendas y establecimientos. Una vez más, hay mucho en juego para el retail. No ofrecer una experiencia que cumpla con los estándares del consumidor y las exigencias de las autoridades, tendrá un coste elevado: confianza erosionada, cierre de tiendas y desgaste a largo plazo en la reputación de marca.

Los consumidores están preocupados por volver a comprar a las tiendas

La confianza del consumidor en el comercio minorista es baja. Si bien los supermercados han demostrado que los clientes confían en ellos, principalmente por su manejo de los protocolos de limpieza y seguridad, un porcentaje elevado de los consumidores declara que no confían en ninguna marca del retail.

Los nuevos rebrotes refuerzan esta idea en la mente de los consumidores. 

La salud y la seguridad se han convertido en el elemento más importante de la experiencia del cliente. Según nuestros estudios, el driver de la seguridad en las compras tiene hasta cuatro veces más impacto que recibir una buena atención al cliente.

Las marcas deben realizar inversiones en protocolos de salud y seguridad y evidenciarlos a los clientes

Además, los consumidores consideran que ellos no deben ser los que realicen el esfuerzo de mantenerse seguros y libres de contagios en las tiendas. Son las marcas las que deben asegurar que las medidas están implantadas y se cumplen. 

Y de entre las medidas, siempre hay algunas que generan más confianza en los clientes y consumidores: 

  • Los básicos: empleados con mascarillas y guantes, gel en las entradas y aseos, cartelería y señalética para mantener distancia social.
  • Los diferenciadores: EPIs proporcionados por los establecimientos (mascarillas y guantes principalmente), gestión real de la ocupación en tienda, mamparas de separación, empleados limpiando de forma evidente los carros, mostradores, cajas, etcétera.
  • Actuaciones con poco valor: avisos por megafonía, tomar la temperatura a los clientes, pasillos de una sola dirección, preguntar a clientes si han estado expuestos a personas enfermas.
  • A evitar totalmente: No hacer nada y medidas que supongan más esfuerzo para los clientes que para las marcas.

La consistencia en las actuaciones es clave. Los empleados son aquí también el activo número uno ¡como siempre! 

Y como siempre, las preferencias de clientes y consumidores evolucionan muy rápidamente, hay que estar preparados para adaptarse, al menos con la misma velocidad.

Seguimiento de la implantación de las medidas

Para ello es clave conocer de primera mano qué está sucediendo en los establecimientos. No basta con implantar las medidas, hay que asegurar su cumplimiento. Para ello, desde Ipsos contamos con herramientas de medición y gestión en la aplicación de los protocolos:

  1. Auditoría de cumplimiento de las medidas de higiene y seguridad
  2. Cámaras para la gestión de la ocupación de la oficina, que detectan el número de personas que hay en el interior y gestionan el acceso mediante información mostrada en pantallas o incluso manejando la apertura y cierre automáticos de las puertas.

Tan importante es tener una promesa de marca como verificar que dicha promesa se está cumpliendo en todos los establecimientos. 

Este es el momento más retador de la historia del retail, nuestras recomendaciones en este punto son:

  • Revisar los protocolos actuales y alinearlos con las expectativas del consumidor y las mejores prácticas de la industria.
  • Comunicar visiblemente a los clientes cuales son los pasos que se están dando para mantenerlos seguros y garantizar que la aplicación es constante y generalizada en todos los puntos de venta
  • Medir cómo está, solucionar aquello que no funciona y seguir adaptándose a las demandas cambiantes de los consumidores.

Las compañías que triunfen en esto aseguran su supervivencia y se verán reforzadas tras la crisis.