Los clientes somos cada vez más exigentes, y además del servicio básico exigimos mayores niveles de atención personalizada, más velocidad en el servicio, y más eficiencia en nuestras interacciones, accesos y comunicaciones con las empresas. Esa demanda de eficiencia se está extendiendo ahora a la industria de servicios financieros, especialmente en las contrataciones digitales.

Los procesos dirigidos a la mejora de la experiencia de usuario buscan evitar la ‘fricción’ con el usuario en su interacción con la compañía, es decir, a mejorar la fluidez y reducir las ‘molestias’ derivadas de la interacción del cliente con el proceso online que esté ejecutando (reducción de tiempos de espera, transferencia de documentación personal, de introducción de datos redundantes, de reconocimientos e identificaciones en el acceso…). Disminuir la fricción no significa relajar las medidas de seguridad o validaciones y controles, por lo que es un requerimiento fundamental fortalecer los protocolos de seguridad adicionales, y es por ello por lo que muchos profesionales del sector temen que justo ese plus de seguridad acabe teniendo el efecto contrario, y que produzca más obstáculos a lo largo del recorrido del cliente. Sin embargo, no tiene por qué ser el caso.

Es un hecho que los procesos de digitalización de las entidades se han acelerado vertiginosamente en los últimos tiempos y los usuarios finales ya están más familiarizados a realizar transacciones financieras de manera online. Las empresas tienen aquí una oportunidad única en el uso de la tecnología para mejorar la experiencia del cliente y el ‘onboarding digital’, que es el primer punto de contacto del potencial cliente con la marca. Invirtiendo en banca online, plataformas digitales, optimización de procesos y analítica avanzada y machine learning para mejorar el rendimiento y automatizar los flujos operativos, las compañías pueden aumentar la precisión y disminuyendo el tiempo en la toma de decisiones crediticias para mejorar la experiencia del cliente y fidelización y asimismo alimentar el crecimiento a largo plazo.

Como siempre entre Riesgos y Comercial, es fundamental un equilibrio entre el aumento de la automatización y la fluidez del proceso de onboarding digital así como el establecimiento de los mecanismos de seguridad necesarios. Es decir, compensar las necesidades de ofrecer a los clientes una experiencia sin fricciones, con la de gestionar el riesgo, el fraude y el cumplimiento normativo, para lo que es necesario un enfoque ‘Digital-First’.

Los procesos manuales en los procesos digitales de alta de clientes y aportación de documentación suponen una barrera muy grande para la atracción y retención de clientes, quienes tienen que aportar mucha documentación física o invertir mucho tiempo para proporcionar toda la información requerida para validación de identidad o de riesgos. De hecho, el 63% de los consumidores que inician una solicitud para adquirir un producto financiero no la completan, siendo esos requerimientos adicionales un factor clave, porque causan más demoras y potencialmente incluso desvían al cliente a un competidor que presente una solución más eficiente.

El primer paso para optimizar el trámite de alta de un cliente es evaluar cuáles son los puntos clave con mayor impacto en dicho proceso, comenzando por la revisión del tiempo de ejecución necesario para proporcionar la documentación física necesaria. Es decir, evaluar cuánto tiempo le requiere al cliente imprimir y devolver los extractos bancarios, documentación de verificación de la identidad o información complementaria al proceso de evaluación de riesgos. Analizando en detalle ese dato, tendremos más información para descubrir las oportunidades de optimización tecnológica.

El uso de tecnología para procesar y validar más datos de forma automática no solo mejora, sino que también acelera el proceso de toma de decisiones. Las empresas que detectan mejoras de eficiencia como éstas disfrutan del beneficio adicional de ahorrar en costes operativos, además de aumentar sus ingresos a través de mejores tasas de conversión durante la etapa de alta de clientes. Según Bain and Company, las empresas que destacan por ofrecer una excelente experiencia de cliente pueden aumentar sus ingresos entre un 4 y un 8% por encima del mercado.

La automatización, las nuevas tecnologías aplicando machine learning y el aprendizaje automático juegan un papel fundamental aquí. En una encuesta de Forrester Consulting encargada por Experian en 2020, el 79% de las empresas de servicios financieros informaron que estas tecnologías se han convertido en componentes fundamentales de sus operaciones diarias. Además de mejorar el rendimiento de los modelos de Inteligencia Artificial (IA) existentes, estos pasos permiten al cliente mejorar la toma de decisiones, incrementando el volumen de datos con valor a los procesos de evaluación, gestionando mejor el riesgo crediticio y, lo que es más importante, proporcionando menos momentos de estrés, por ejemplo, cuando se encuentra en pleno proceso de cierre de una venta.

Poco a poco estamos viendo a nivel mundial mayores inversiones tecnológicas que están ayudando a las empresas a priorizar iniciativas que mejoran la toma de decisiones de los clientes y fomentan el engagement y la fidelización a través de los canales digitales y móviles. Muchas de estas estrategias clave incluyen dedicar más recursos a la analítica avanzada y a la creación de modelos de IA, mejoras en el “digital onboarding” y captación de clientes, así como a los procesos de mejora del conocimiento del cliente.

Actualmente ya existe tecnología que mejora el ciclo de vida del cliente al mismo tiempo que proporciona herramientas a las empresas para una mejor gestión del riesgo crediticio y evaluación del capital y liquidez del cliente. De hecho, como revela nuestro último Informe Global de Fraude, las compañías ya están integrando tecnología para mejorar la experiencia del cliente digital a través la gestión de reguladores en un contexto de alta demanda (18%), fortaleciendo la seguridad de sus canales digitales y móviles (18%) y construyendo nuevos modelos de IA para mejorar las decisiones de los clientes (18%). Cada una de esas tácticas permite entender mejor al cliente en cuanto a su calidad crediticia, capacidad de pago y su potencial valor y su forma de tomar decisiones online.

Esto es así porque al permitir estas tecnologías que las entidades puedan analizar grandes cantidades de datos complejos en microsegundos, están ayudando además a la prevención del riesgo crediticio y el fraude, además de ofrecer una forma más segura de verificar la identidad. Al eliminar procesos administrativos y revisiones manuales que aportan poco valor al proceso de concesión de riesgo, se aprovecha todo el poder del dato para establecer decisiones más precisas. Estos macrodatos se volverán incluso más sólidos a lo largo del tiempo, y gracias al aprendizaje automático se consigue una mejora continuada, basada en los resultados.

De hecho, la clave radica en optimizar la experiencia de usuario sin que aumenten ni los riesgos ni las opciones de fraude. La buena noticia es que muchas etapas del proceso de suscripción y altas a menudo no necesitan de esta intervención manual, o se pueden minimizar a casos residuales.

En estos casos, una mayor automatización de las decisiones no solo mejora la toma de decisiones más precisas, sino que también elimina fricciones en el ‘digital onboarding’ del usuario. Es decir, se consigue una experiencia más fluida y con una personalización de procesos que se mantienen habituales, al tiempo que permite el principal objetivo de las empresas de ofrecer préstamos seguros e instantáneos.