En la actualidad, la omnicanalidad ha ganado especial importancia, porque esta estrategia permite integrar y vincular todos los canales de venta de una empresa, tanto online como offline, para mantener una consistencia estratégica, operativa y táctica. De esta manera, se logra una mejora en la experiencia del cliente, gracias a la comunicación, la venta y la fidelización.

Para lograr una buena estrategia omnicanal, una empresa debe prestar especial atención a todas sus vías de negocio, para garantizar coherencia entre los diferentes canales. Esto les permitirá ofrecer un servicio diferenciador, que se traduce en una mayor fidelización hacia la marca u organización. En todo esto juega un rol fundamental el Path to Purchase del comprador. Conocido como P2P, el Path to Purchase es el camino del usuario hacia la finalización de la compra, que se ve influido por las variables que inciden de forma directa o indirecta en el proceso. Las fases de este proceso son la conciencia de necesidad, la consideración de diversas opciones y la decisión de compra.

El 'omnishopper'

Hay que tener en cuenta que al igual que existe la onmicanalidad, existe el omnishopper, un comprador que utiliza diferentes canales físicos y online. Las necesidades de este tipo de cliente serán las mismas independientemente del canal que decida utilizar. Diversos estudios han confirmado que no existe un usuario puramente online, sin embargo, también revelan que el número de compradores de tiendas físicas en exclusivo va decayendo. Lo que demuestra el auge de los omnishopper.

Existen diversos perfiles de compradores, estos son los identificados por el estudio sobre Experiencia de compra Omnicanal  de AECOC:

• Lovers Offline: disfrutan con la compra y les gusta pasear por la tienda.
• Offline Promocionero: están pendientes de promociones y ofertas en folletos, cupones descuento.... Buscan la mejor relación calidad-precio en sus compras.
• Offline Disciplinado:   realizan compras por necesidad y lo hacen de forma rápida y eficiente, pero no se han atrevido con la compra online.
• Offline Early Adopter: acuden a la tienda física por necesidad, pero han experimentado ya la compra por internet en algunos productos
• Online Necesidad: compran online porque en tienda física le cuesta encontrar productos para intolerancias, alergias o dietas específicas, por ejemplo.
• Lovers Online: no les gusta ir a las tiendas, odian las colas y aglomeraciones
• Online Atareado: eligen comprar online porque no tienen tiempo de ir a una tienda física. Sus horarios no son compatibles con los horarios comerciales.
• Online Práctico: hacen compras online de artículos pesados por comodidad , pero les gusta ir también a las tiendas físicas.
• Online Promocionero:  navegan por las distintas webs en busca de las mejores ofertas y promociones.

Category Management Process

Considerando estos perfiles, se concluye que una empresa asegurará un mayor número de ventas si desarrolla tantos canales como tipos de compradores quiera atraer. Pero al igual que la cantidad de diferentes personalidades, alcanzar alternativas para todos es inabarcable. Por eso a principios de los años 90, Brian Harris, diseñó el “Category Management Process”, una metodología para estudiar las categorías y desarrollar planes de crecimiento. Según AECOC, la Gestión por Categoría se define como un proceso entre distribuidores y proveedores para la administración del negocio, en el que cada categoría es una unidad estratégica, de esta manera hay mayor valor para el consumidor y mejores resultados para la empresa.

El modelo de Harris se ideó cuando los canales eran aún exclusivamente offline, el reto para las empresas es adaptarlo a las estrategias de negocios actuales como los de eCommerce y garantizar un sistema de compra omnicanal. Así nace el Category Management Omnichannel, que comprende la integración de políticas de gestión de categorías y la armonización de servicios del punto de venta físico y online, para crear una experiencia de compra única, sencilla y personalizada, que permite fidelizar a los clientes a largo plazo.

La garantía de resultados dependerá de la integración de tres actores clave: fabricante, distribuidor y comprador, como en la fórmula conocida como la banqueta de tres patas, donde si una falla, el mueble perderá su estabilidad y por tanto su utilidad. Con el cliente en consideración, un comercio con presencia omnicanal asegurará la fidelidad del comprador, puesto que de esta manera se adaptarán a todas sus necesidades y preferencias, creando una notable ventaja competitiva para su negocio.