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Según un estudio realizado por Nuance Communications, los australianos (segunda región, después de Singapur, en penetración de ‘smartphones’) prefieren contactar con una marca a través de una aplicación antes que llamando a un ‘call center’, publica The Wall Blog.

Los consumidores, ya sea desde el tren, desde la oficina o desde unas escaleras mecánicas, demandan privacidad para que la gente de alrededor no se entere de su consulta. Las aplicaciones son perfectas para ello, pues ofrecen asistencia en todo momento de manera discreta. Según The Wall Blog, las marcas que disponen de este servicio pueden satisfacer la demanda de los clientes y beneficiarse de sus recomendaciones positivas.

La investigación elaborada por Nuance Communications ha descubierto, además, que el 60% de los clientes experimentan una sensación positiva al utilizar la aplicación de una marca. De ellos, el 69% recomendaría la marca. Cuando los consumidores contactan con un servicio telefónico de atención al cliente, suele ocurrir justo lo contrario.

Atención al cliente, sinónimo de éxito

En Reino Unido, los bancos cerraban a las 15 horas y no abrían los fines de semana. Fuera de su horario no había ninguna opción de contacto. El banco HSBC aprovechó la situación y lanzó un servicio de banca telefónica. Con esta innovadora estrategia, la entidad se convirtió en la marca más recomendada del país.