El 'shopper journey' moderno abarca múltiples canales: tiendas físicas, 'desktop' y dispositivos móviles. Los consumidores esperan que estos canales se comuniquen sin problemas entre sí. En otras palabras, exigen una comunicación omnicanal.

Teniendo en cuenta esto, imagínate a un cliente que camina por la calle Serrano, en Madrid, y ve una camiseta a través de una aplicación de la tienda. Esta aplicación indica que hay una tienda dos calles más abajo que tiene la camiseta en la talla y tamaño que el cliente quiere. Pasados unos minutos, el cliente está en la tienda y obtiene la camiseta completando la transacción a través de Apple Pay.

Hay que tener en cuenta que hoy en día los consumidores llevan sus smartphones allá donde vayan. Por lo tanto, los retailers deben aprovechar los dispositivos móviles como la fuerza unificadora para crear interacción con los consumidores omnicanal. Hay dos tendencias a tener en cuenta:

1. Aplicaciones móviles nativas

Las aplicaciones móviles nativas se han convertido en los principales impulsores de los ingresos para los retailers. En Europa, las transacciones a través de apps ya registran una cuota del 47%. Además, la tasa de conversión en aplicaciones móviles es más de tres veces superior a la de web mobile.

Pero no se trata de crear una aplicación, sentarse y esperar a que venga el éxito. Una aplicación móvil no puede ser simplemente una réplica de la página web. Ya sea mediante cupones descuento o teniendo un programa de puntos, los retailers deben darles a los consumidores una razón clara para usar la aplicación.

Una aplicación móvil conecta lo físico con lo digital. Un análisis de datos omnicanal puede ayudar a determinar cómo llegar a los compradores con el mensaje más relevante. Este mensaje se envía a través de la aplicación móvil nativa. Imagina poder saber cuándo un consumidor está cerca de tu tienda y enviarle un cupón de descuento para un artículo que haya visitado online recientemente.

Si los retailers van un paso más allá para integrar datos de los puntos de ventas o de relaciones con clientes, una aplicación móvil nativa puede convertirse en el canal que alerta a un cliente cuando un producto que compra regularmente está agotado en su tienda frecuente. Cuando esto ocurra, la aplicación llama a la siguiente tienda más cercana para encontrar el producto u ofrece la función “hacer clic para comprar” para realizar el pedido con entrega instantánea. Sin duda alguna, esto ahorrará tiempo a los clientes y fomentará las compras.

2. Pagos móviles

Los pagos móviles se realizan usando la información de la tarjeta de crédito almacenada en una cartera virtual en el smartphone (por ejemplo, Apple Pay o Samsung Pay). Los pagos móviles pueden mejorar la experiencia del cliente y aumentar las tasas de conversión. Imagina poder reducir significativamente o eliminar las colas en las tiendas físicas ofreciendo el pago a través de la aplicación móvil nativa.

Tanto los clientes que compren desde sus casas como los que quieran hacerlo en la tienda física a través de sus dispositivos móviles exigen un pago online. En numerosas ocasiones, la causa principal del abandono de la compra es por la complejidad de las pasarelas de pago. Esto hace
que sea crucial que los retailers identifiquen y solucionen los problemas relacionados con el diseño de la experiencia del usuario con el pago.
Cuando los pagos móviles se integran a las aplicaciones móviles nativas y forman parte de la experiencia en la tienda, los datos de compra en todos los canales se pueden centralizar y analizar para obtener una visión más completa del customer journey. Esto se puede convertir en
ofertas y servicios personalizados que generan ventajas competitivas, participación del cliente y, en última estancia, más ventas.

Por Elsa Bahamonde, 'Managing Director' de Europa del Sur de Criteo.