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Los principales motivos de la compra online son económicos (ofertas solo online o mejores precios), comodidad (practicidad y casualidad), confianza (en webs y en amigos) o la falta de alternativa (tienda cerrada o lejana).

En cuanto a dispositivos, aunque el PC sigue siendo el preferido (83%) para finalizar la compra, entre usuarios de ‘smartphones’ las ‘apps’ ya suponen el 40% del comercio (+15 pp) frente al 60% del navegador, destacando principalmente en el target 16-30.

Por tipos de productos, seis de cada diez compradores online adquiere tecnología y comunicación (68%), ocio y cultura (66%) y viajes y estancias (64%). En el caso de los hombres, destacan además deportes (38%) y apuestas (32%), mientras en las mujeres moda (60%), calzado (43%), complementos (34%) y belleza (26%).

Proceso de compra

En el estudio se analizan cinco etapas en el proceso de compra de un usuario: Identificación de la necesidad, búsqueda de información, influenciadores, elección del  ‘ecommerce’ y evaluación post-venta.

El usuario busca información directamente en la web de la tienda (56%), en buscadores (51%), webs agregadores de ofertas (34%), foros y blogs (30%), webs comparadoras (29%) y la tienda física (21%).

Sin embargo, a la hora de establecer que fuentes son las que más le influencian, los blogs y foros adquieren una especial relevancia (49%), seguido de la familia y amigos (45%), la web de la marca (36%), las redes sociales (27%), la publicidad online (26%), el email (24%), la publicidad offline (11%) y los famosos (3%). En el caso del email, el 78% de los compradores online recibe correos con cupones o descuentos y, de éstos, la gran mayoría (el 91%), los utiliza, tanto en web (81%) como en tienda física (54%).

En cuanto a la evaluación post-venta, la satisfacción media es de un 8,1 sobre 10,  principalmente por motivos económicos (64%), la facilidad de uso de la página (47%), la forma de pago ofrecida (44%), la confianza generada (44%) y los plazos de entrega (43%).

En el aspecto negativo, casi uno de cada dos compras abandonadas fue por costes ocultos (44%), pocos métodos de pago (22%), precios poco claros (18%) o errores en la web (14%).

En el aspecto de privacidad y 'tracking' de datos, más de la mitad de los compradores online está de acuerdo con que se guarden los datos de sus compras (65%), con tener que registrarse y con recibir ofertas según compras realizadas (52%). Sin embargo, goza de baja aceptación que la publicidad online vista al navegar esté relacionada con búsquedas realizadas (34%)