En promedio se compra online 3 veces al mes, con un gasto de 77 euros, datos estables respecto a los dos años anteriores. Se experimenta un incremento del gasto en el perfil de 16-30 años. La conveniencia de la compra online, las ofertas, la variedad de productos, y el precio son los principales drivers de la compra online. El 60% espera a determinados momentos (como por ejemplo a tener cupones de descuento o al Black Friday) para comprar online.

Una vez analizados los dispositivos elegidos para la compra online, el ordenador pierde peso respecto a la edición anterior, aunque sigue siendo el preferido para el 87%. El 45% declara hacer compras a través del Smartphone (+8pp vs. 2017). En general, el comprador online es multidispositivo, con una alta duplicidad entre PC y ‘smartphone’.

El 72% de los consumidores confía en las páginas web principalmente por dos factores: por una buena experiencia previa (79%) y gracias a formas de pago seguras (73%).

En el dispositivo móvil se usa tanto la ‘app’ como la web para realizar las compras. El 84% de los encuestados ha comprado vía app este año. El principal motivo para usar la app es la comodidad y la rapidez. El dispositivo móvil sigue en auge con un 78% de compradores que lo usan.
El 86% compra online en tiendas que solo ofrecen esa opción. Los entrevistados que compran online cuando pueden ir a la tienda física (67%), lo hacen principalmente por comodidad.

Los productos comprados son mayoritariamente de primera mano (un 82%). Los compradores online siguen adquiriendo, en mayor proporción, productos físicos (90%) y servicios (79%). El contenido digital ha frenado su crecimiento en el último año (43%). Un 39% declara que le interesa conocer la procedencia de sus compras online, sobre todo si el país de procedencia es China, con un 38%.

Entretenimiento/cultura (68%), viajes/estancias (66%) y tecnología/ comunicación (61%) son las categorías de productos que más se han comprado en el último año.

Por edades, el perfil más joven (16-30 años) destaca por comprar productos relacionados con tecnología y comunicación, óptica, formación online y sobre todo los servicios de ‘streaming’. Entre los 31 y 45 años se compra más tecnología y juguetería.

Proceso de compra

El proceso de compra empieza y acaba en el canal online por encima de fenómenos como ROPO o ‘showrooming’. Aun así, el 22% primero busca online para luego adquirirlo en tienda física. Los grandes ‘marketplaces’ como Amazon, Aliexpress, o eBay, destacan para el 63% de los internautas como los principales portales de búsqueda de información para compras online, convirtiéndose así en canales de información y portales de compra.

En declarativo, los compradores online utilizan antes de la compra para informarse principalmente: la página web de la marca (53%), los amigos/familiares (40%) y los blogs y foros (38%), pero realmente son estos dos últimos quienes tienen más influencia en sus compras.
En esta edición del estudio, la oferta ya es el principal ‘driver’ para escoger un ‘e-commerce’ (82%), siendo el precio (80%) y los envíos (78%) los elementos secundarios. El plazo de entrega debería ser por debajo de los 5 días (unos 3,2 días), aunque el 23% estarían dispuestos a pagar para conseguirlo más rápidamente. Pay Pal sigue siendo el sistema de pago más conocido, utilizado y preferido para los compradores online.

En cuanto a la evaluación post-venta, viene determinada por muchos factores, pero el precio (56%) y la facilidad de uso (53%) siguen siendo las variables que mayor satisfacción producen. Los usuarios califican con un 8 la satisfacción en las compras online.

Generación Z

En esta edición se analiza por primera vez los usos de compra de la generación Z (16-23 años), y se observa que compran más en tienda física que online. Tienen menor poder adquisitivo, su ticket promedio es de 20 euros y son menos intensivos en frecuencia de compra, 1 vez al mes. Aumenta el peso del móvil como canal de compra y les moviliza la comodidad del canal online, buscando ofertas/promociones (debido a su menor poder adquisitivo).