Cuando se acercan los periodos vacacionales, todas las marcas se preguntan con especial énfasis: ¿qué desean realmente nuestros clientes? Los profesionales más avezados del marketing digital son conscientes de que fechas específicas, como las pasadas Navidades, traen consigo oportunidades significativas para que sus marcas conecten con el cliente de manera especial.
Enriqueciendo la experiencia del cliente (CX o customer experience, en sus siglas en inglés), conseguiremos alimentar su lealtad hacia nuestra marca. Y aunque la respuesta a lo que desea el cliente puede variar dependiendo de la necesidad de cada uno, existe un axioma invariable e indiscutible: el cliente desea que cuidemos las experiencias que viven con nosotros, y no solo en vacaciones. Usted debería atender las necesidades de sus clientes y sorprenderles con experiencias positivas e inesperadas todo el año, mientras que determinados periodos, como el navideño, deben servir de enganche y transmisión de un mimo que debemos tratar de sostener el resto del tiempo.
Premiar la lealtad del cliente es una fórmula efectiva para afianzar una marca entre sus hábitos frecuentes de compra. A quién no le gusta un regalo después de todo. Considere ofrecer envíos y reembolsos gratuitos, así como otros servicios de valor añadido sin coste para su cliente, lo que, sin duda, alimentará la posibilidad de una nueva venta. Si ya cuenta con un sistema de gratificaciones, aumente el grado de compensaciones durante un tiempo, de tal forma que sus clientes más leales puedan discernir con claridad las consecuencias positivas de su fidelidad.
Tecnología para fomentar la lealtad
A través de una serie de innovaciones digitales que han emergido recientemente, usted podrá desarrollar actividades y ofertas que, sin duda, harán las delicias de sus clientes. Resulta crucial tener la capacidad de monitorizar y analizar el impacto del CX, de tal forma que pueda adaptar y segmentar sus servicios para amoldarse a las necesidades y preferencias de sus clientes. Las tecnologías actuales de inteligencia y analítica de negocio pueden proporcionar un entorno web de analítica en modo auto-servicio que permita al usuario no-técnico reportar y analizar de manera independiente los datos de sus clientes. Al empoderar a estos usuarios para acceder y visualizar de manera intuitiva las tendencias que están experimentando esos datos, las compañías conseguirán ser más efectivas a la hora de predecir los movimientos y gustos de sus clientes –en otras palabras, tendrán más posibilidades de sorprenderles gratamente-.
De manera similar, los clientes potenciales cuentan con un tesoro de información al alcance de sus manos y suelen tener la costumbre de investigar concienzudamente antes de apostar por nuevos proveedores. Esta fase de análisis supone una oportunidad para desplegar entre ese prospecto una experiencia de usuario positiva. Existen numerosas herramientas para fomentar su lealtad (o al menos su interés), tales como websites, blogs, InfoApps, redes sociales o publicidad impresa y online.
El CX más exitoso ha de despertar expectativas en el comprador de manera constante, añadiendo valor al usuario y sustentando oportunidades de cross-selling y up-selling que permitan generar un vínculo emocional que apuntale esa lealtad. Armados con las herramientas apropiadas para agrupar, analizar y visualizar los datos del cliente, y actuar a posteriori en consecuencia, los profesionales del marketing digital juegan un papel fundamental a la hora de que sus marcas proporcionen una experiencia satisfactoria al cliente durante todo el año, y no solo cuando éste lo espera.
Rado Kotorov, vicepresidente de Estrategia de Mercado y Chief Innovation Officer de Information Builders