La captación de nuevos clientes, imprescindible para el desarrollo de las compañías, es el caballo de batalla de los departamentos de marketing. Con un nuevo cliente puede que solo establezcamos una relación puntual. Sin embargo, para contar con su lealtad es imprescindible que quede satisfecho con nuestro servicio. El desarrollo de esta tarea debe gestarse desde el escalafón más bajo de un proceso que, bien estudiado, puede reportar grandes beneficios.

Ahora, además, la ejecución de un plan de marketing cuenta con nuevos canales de comunicación, en conceptos o entornos más dinámicos. Ya no se trata de una relación unidireccional y pasiva, en la que una compañía resalta las ventajas de un producto o servicio, sino de una relación interactiva entre la compañía y el consumidor. Ofrecer servicios de forma novedosa y que respondan a la necesidades reales de la sociedad, a través de plataformas 2.0 propias; es la estrategia que cada día más empresas están implementando desde sus departamentos de marketing y/o estratégicos para mejorar el vínculo con sus clientes.

Esta relación debe crecer desde el momento de su nacimiento. Por eso, la marca debe estar presente cada día en la vida del usuario, de manera recurrente para obtener una valoración positiva. Cuando el vínculo entre el cliente y la marca crece, también lo hace la lealtad. El cliente siente que ha elegido bien, se identifica con la marca, ya sea porque comparte sus valores o porque el servicio que ofrece la marca es de su utilidad. Si además, la marca le ofrece más de lo que espera, el lazo establecido entre ambos se fortalece. Bien es sabido que la mejor publicidad para una empresa es la que pueden hacer sus clientes, pues el “boca-oreja” ha sido desde siempre la forma más efectiva de darse a conocer. Reproducir la satisfacción y hablar positivamente de la marca hace crecer la captación de potenciales clientes.

Los usuarios utilizan cada vez más estos nuevos canales de comunicación para dialogar o hablar de la marca, de sus características, beneficios, nivel de satisfacción, etc., estableciendo un contacto directo y una relación bidireccional fundamental, para lograr un buen posicionamiento de la marca. La comunicación 2.0 se ha convertido en una herramienta imprescindible dentro del departamento de marketing, dando paso a una nueva forma de entender y atender las necesidades del usuario final. Cualquier tipo de solución o ayuda que puedan ofrecer a sus clientes en estos nuevos entornos digitales y tecnológicos, provocarán experiencias positivas que serán el mejor viral para su marca.

Crear un perfil corporativo de empresa en las redes sociales, hoy debe ser una acción imprescindible en el plan de marketing de una compañía. En Facebook, por ejemplo, el tiempo medio de permanencia según Nielsen es de 25 minutos por cada usuario. Dato que sirve para intuir, no sólo la importancia que están adquiriendo estos nuevos canales, sino también ser consciente de la visibilidad que una marca puede llegar a tener gracias a la web 2.0. Además, el cliente puede hacerse fan de la marca, crearse una identidad en la red, e incluso opinar sobre qué le parece un producto. La opinión de otro usuario es hoy la principal fuente de información para un potencial cliente.

Rafael Aparicio es presidente de Actualize