Cuando Warren Buffet dijo que “se tardan 20 años en construir una reputación y cinco minutos en arruinarla” quizás en su momento no tuvo en cuenta que en el ámbito online esos espacios de tiempo se reducirían al mínimo. Menos tiempo para construir una reputación online, y quizás sólo un par de minutos para destruirla.

Para muestra un botón: una sola mala opinión en la review de un hotel podría arruinar las próximas 100 reservas que los potenciales clientes estaban dispuestos a realizar. La reputación online está supeditada a un largo y complejo proceso de sedimentación en el que no sólo la base debe ser muy sólida, sino también el resto de los elementos que finalmente compondrán esa imagen que finalmente tendrán los usuarios de nuestro producto o servicio.


Un comentario en Facebook o en el post de un blog, un nuevo review o un simple tweet son apenas una de esas pequeñas partículas que componen el núcleo de nuestra reputación. Y es algo que no depende de nuestra empresa, a diferencia de la construcción de la marca.


Por ello, la proactividad es una actitud más importante al momento de gestionar la reputación online. En primer término es fundamental establecer una estrategia de monitorización de lo que se dice sobre nosotros que responda a las siguientes preguntas: ¿Dónde hablan sobre nosotros? ¿Cuál es la influencia y credibilidad que tienen esos sitios en los que se habla de nosotros? ¿En cuáles redes debemos ser activos y en cuáles sólo hacer seguimiento? ¿Cómo sacar partido a las opiniones positivas? ¿Qué acción tomar sobre una opinión negativa que está afectando notablemente la marca?


No hace falta presupuestos astronómicos para gestionar la reputación online. El primer paso es utilizar las herramientas gratuitas de monitorización: Google Alerts, Twitter, Facebook, RSS con términos de búsquedas relacionados, entre otros. Posteriormente resolver las opiniones negativas más urgentes, ya sea emitiendo la respectiva disculpa ante una mala experiencia del cliente o explicándole las medidas que se van a tomar con la posibilidad de contactar con la empresa directamente. En importante tener en cuenta que una de las ventajas de gestionar la reputación online de manera eficaz nos permite monitorizar también cualquier falla en la cadena de producción del producto y/o servicio que ofrecemos, y nadie mejor que escuchar a los clientes.
Por último, es de vital importancia establecer acciones que facilite a los clientes satisfechos herramientas p

ara que sus comentarios positivos sean más visibles en las redes sociales. Siempre será mayor el porcentaje de usuarios que expresarán su descontento por un servicio, mientras que es mucho mejor la cantidad de usuarios que emiten un comentario positivo. Por ello debemos pensar en lo que nos hace diferentes y pensar en experiencias únicas para estos clientes agradecidos.


La reputación online es un largo e interminable camino que si lo gestionamos con proactividad, estrategia y sentido común nos llevará a un puerto seguro para la marca.

José Luis Martínez, country manager KAYAK.com en España