En la actualidad, con una sociedad cada vez más conectada al mundo a través de los dispositivos móviles, el SMS Marketing está viviendo una segunda juventud. Cada día más empresas están usando esta técnica de marketing para acercarse a su consumidor y hacerle llegar desde ofertas exclusivas a información de servicio de gran valor añadido.

Pero de igual manera que sucede con las demás herramientas de marketing, si no se sabe cómo utilizar bien el SMS marketing, en vez de un gran aliado para nuestra marca, puede convertirse en un gran dolor de cabeza.

En primer lugar hay que saber de qué tipo de mensajes estamos hablando exactamente cuándo nos referimos al SMS Marketing. Dentro de los SMS con fines comerciales debemos diferenciar dos grandes grupos:

• SMS Premium o de tarificación adicional. Estos mensajes acarrean un coste al receptor del mensaje, que tiene que pagar por recibir estos mensajes.

• SMS sin tarificación adicional. Se trata de mensajes que envían las empresas para ofrecer promociones o información de servicio a sus usuarios. En este grupo se incluyen el SMS transaccional o el SMS marketing.

El SMS transaccional, como en el caso del email, son aquellos mensajes relacionados con la acción inmediata o en curso de un usuario, como por ejemplo la confirmación de un pedido o la cancelación del mismo. Estos SMS son especialmente bien recibidos por los clientes, que no lo ven como un mensaje intrusivo, sino como un servicio extra que ofrece la compañía y que genera confianza y fidelidad a la marca.

El SMS de marketing, serían propiamente aquellos mensajes que una marca envía a su usuario, relacionados con publicidad, ofertas, descuentos o incentivos especiales. Bien gestionados, estos SMS son apreciados por el consumidor, puesto que es un servicio que no le supone ningún coste, y le permite establecer una comunicación privada e individual con la marca, además de obtener beneficios exclusivos.

Estructura de un buen SMS Marketing
Para poder hacer una campaña de SMS Marketing efectiva hemos de tener claro las partes de un mensaje de SMS y las oportunidades publicitarias que nos ofrece:

• Sender o remitente del mensaje, que sirve para que el destinatario identifique de quién proviene el mensaje. El remitente debe tener un máximo de 11 caracteres y ser lo más claro e identificable posible.
Si hemos captado y gestionado bien la BBDD, el usuario al que enviemos desea recibir nuestros SMS, por lo que un sender claro le aporta un plus de confianza. Al leerlo sabrá que quiere recibir y abrir mensajes de ese remitente.
Si por el contrario, no quisiera recibir nuestros mensajes, tampoco tiene sentido que “escondamos” la identidad de la marca detrás de senders extraños. El SMS es una práctica con un coste alto y sería despilfarrar recursos estar enviando SMS a personas que no quieren recibirlos y que sólo pueden darnos problemas y mala imagen de marca.

• Texto o cuerpo de texto, con un máximo de 160 caracteres. El texto es el lugar donde se describe la acción y /o objetivo de la comunicación. Como es un espacio bastante reducido, hay que ser concisos y directos, dejando muy clara cuál es la acción que queremos que el cliente haga a recibir el mensaje. Además del texto descriptivo, el cuerpo de texto, puede incluir:
o Código promocional que nos permite calcular el ROI y llevar un control de conversión.
o Shorten URL. Link acortado a la página web de la acción, producto o promoción, que además permite incluir un tracking de clic.

Una vez ya tenemos clara la estructura del SMS y hemos pensado que texto vamos a enviar para generar interés y reactividad en los usuarios, hay que considerar unos cuantos aspectos referentes a los envíos.

Actualmente en España no hay un código de buenas prácticas establecido para el envío de SMS Marketing, por lo que alguna veces se llevan a cabo malas prácticas, amparadas por ese vacío legal. Esto sólo hace que perjudicar al mercado, a los usuarios, y a las propias compañías, por lo que es necesario que empresas y proveedores hagamos un ejercicio de autorregulación y establezcamos una serie de buenas prácticas a seguir.

Desde Splio, conscientes de este problema, hacemos una serie de recomendaciones para el buen uso del SMS Marketing:

1. Horarios: se recomienda enviar los días laborables de 8.00 horas a 20.00 horas, y los sábados de 8.00 horas a 20.00 horas. Los domingos y festivos es recomendable no realizar envíos publicitarios para no incomodar al cliente.

2. A la hora de enviar una campaña, hay que tener en cuenta que la velocidad de entrega dependerá del tráfico de los operadores en esas fechas y horas, y del volumen de mensajes a entregar, por lo que es recomendable no programar una campaña en las horas límite recomendadas de envío.

3. Cuando un cliente se da de alta en el servicio de SMS Marketing, infórmale correctamente de que está dando su autorización para recibir ocasionalmente SMS de publicidad de tu marca. Explícale las características del servicio de SMS Marketing, dejando claro que es un servicio gratuito y del que podrá darse de baja en cualquier momento.

4. Posibilita la baja. Incluye en todos los mensajes la posibilidad de que tus usuarios puedan darse de baja directamente por SMS, enviando la palabra «BAJA» o «STOP».

5. Incluye en el texto el nombre de tu marca. Aunque hayas personalizado el sender, es recomendable poner de nuevo el nombre de la marca que envía el SMS, para evitar que por posibles incidencias técnicas, el receptor no reciba el sender personalizado y no sepa de qué empresa viene el mensaje. Además ten en cuenta que en algunos países la personalización del sender no es posible, por lo que poner el nombre de tu empresa en el cuerpo de texto será imprescindible.

6. Incluye al inicio del mensaje alguna referencia al tipo de comunicación. Es recomendable que el SMS publicitario se inicie con la palabra PUBLICIDAD: o PUBLI: o PB:, para que el receptor sepa des del principio que se trata de un SMS publicitario.

7. Incluye una shorten URL que lleve a una landing page con los detalles de la promoción, así como los de oposición, acceso, rectificación y cancelación de datos.

8. Personaliza al máximo los mensajes. Incluye el nombre del cliente dentro del texto del mensaje, o cualquier información relacionada con el cliente, como número de tarjeta cliente, cantidad de puntos acumulados, tienda más cercana, etc.

Jean Baptiste Boubault, director general de Splio