Una de las tendencias más significativas en los últimos años respecto a la fidelización de los consumidores es el auge de los medios sociales fuera del ámbito del marketing y dentro de los servicios de atención al cliente.
Las redes sociales y las comunidades online se han convertido en canales muy evidentes para los clientes. Canales en los que compartir y discutir las experiencias que han vivido con una compañía, una marca o un producto. Más del 23% de los consumidores con edades comprendidas entre 18 y 32 años prefieren las redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram y Pinterest) cuando quieren saber más sobre productos. Además, el 83% de los consumidores que consigue una buena oferta lo comenta con sus amigos, lo que demuestra que la demanda de asesoramiento entre los propios clientes es real.
Las empresas se están dando cuenta de esta tendencia y, por ello, dirigen sus esfuerzos para implantar una estrategia en redes sociales que ayude a mejorar la percepción del cliente, a aumentar su lealtad hacia la marca y a difuminar el impacto potencialmente negativo que pudiera tener cualquier mala experiencia.
En este sentido, compañías especializadas en atención al cliente, como Sitel, con amplia experiencia ofreciendo servicios diferenciales a través de plataformas multicanal (teléfono, email, chat, redes sociales) recomiendan cinco sencillos pasos que pueden ser de utilidad a la hora de diseñar una estrategia de fidelización de clientes en redes sociales:
1. Mantenerse atento a lo que sucede: Las organizaciones que fallan en la monitorización de las millones de conversaciones que se desarrollan en Twitter, Facebook, YouTube, Google + o Instagram, entre otras, están perdiendo oportunidades para conectar con los consumidores, responder a sus inquietudes y convertir una crítica en una promoción. En este sentido es clave utilizar las tecnologías y equipos para escuchar a los clientes e identificar oportunidades para crear ruido, fidelizar, y resolver los problemas de forma proactiva.
2. Desarrollar una estrategia e implementarla rápidamente: Las estrategias en redes sociales requieren de una planificación previa pero igual de importante es la fase de salida al mercado. Por ello, es determinante aceptar que habrá varias incógnitas que no se pueden controlar, puesto que el panorama de los medios sociales está en desarrollo y en pleno cambio. Además, si se intentan reducir todos los factores de riesgo posibles, es probable que se pierdan oportunidades con los clientes.
3. Crear un equipo multifuncional: Para que una estrategia en redes sociales prospere adecuadamente es imprescindible mantener un contacto directo con los ejecutivos de la compañía que son los que tienen la decisión de compra. Es decir, debemos implicar a los ejecutivos de nivel C (Presidente, CFO, CIO, etc.) en la fase inicial del proceso de planificación de la estrategia en redes sociales. Preguntarles por su participación en el proyecto y por la necesidad de crear un equipo multi-funcional con los mejores de cada departamento -ventas, marketing, servicio al cliente, comunicación corporativa, TI – para que trabajen estrechamente en diferentes iniciativas.
4. Colaborar y compartir información entre departamentos: Cuestiones como compartir las hojas de ruta de los planes de cada departamento, identificar los puntos y las cuestiones principales, siempre que sea posible, contribuirá a mejorar la planificación, implementación, soporte y metodología de mejora continua de la estrategia.
5. Gestión completa del Ciclo de Vida del proceso: Una vez que la estrategia de medios sociales está implementada y en desarrollo, es necesario ampliar las capacidades y los recursos para cubrir todos los aspectos del proceso de fidelización, incluyendo:
- Crear comunidades o foros digitales con clientes
- Controlar la entrada de contactos en las redes sociales
- Controlar de manera proactiva el contacto con el cliente
- Hacer seguimiento de las actividades para llevar a cabo una mejora continua.
En todo este proceso de desarrollo de una estrategia de fidelización en redes sociales, las compañías del sector del contact center que cuentan con experiencia en atención al cliente son un aliado que puede aportar un plus, puesto que ponen en práctica sus capacidades internas y contribuyen a mejorar y aumentar las operaciones y la experiencia del consumidor o usuario.
Esmeralda Mingo, directora general de Sitel en España