Según el I Estudio de Marketing Relacional, elaborado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España, casi seis de cada diez (57,4%) españoles valoran la obtención de descuentos interesantes para siguientes compras como el principal beneficio de los clubes de fidelización. 

Tener ventajas sobre otros consumidores en precio a la hora de comprar es otro de los beneficios de los programas de fidelización mejor valorados por los españoles, según opina el 19,7% de los encuestados, seguido del hecho de que sea más fácil conseguir regalos atractivos (12%). Además, sólo 1 de cada 10 (11%) encuestados desconocían las ventajas de estos clubs. 

Al analizar el perfil de los mayores usuarios de los clubes de fidelización, destaca que son las personas de 35 a 44 años de edad (64,5%), en mayor proporción que el resto, las que confían en los programas de fidelización como la mejor vía para obtener descuentos interesantes para siguientes compras.  

El I Estudio de Marketing Relacional también analiza la opinión de los españoles sobre la cesión de los datos personales que, en la mayoría de los casos, es necesario hacer para pertenecer a los clubes de fidelización de clientes y recibir información personalizada sobre las marcas.
Las opiniones están muy igualadas, ya que, mientras una de cada tres personas encuestadas está a favor de cederlos siempre que no sean datos sensibles y que les beneficie en algo (33,6%), otro tercio indica que no le gusta recibir comunicaciones o promociones (35,3%) si para ello tienen que dar sus datos personales.  

Además, al 16,5% de los encuestados le parece bien ofrecer sus datos si es para participar en concursos o recibir descuentos, y hay un 14,6% de españoles, sobre todo los más jóvenes, a los que les gusta recibir comunicaciones que sean especiales para ellos según sus gustos personales.
En cuanto a la confianza que tienen los españoles sobre cómo las marcas utilizan sus datos personales, el estudio de Mediapost concluye que más de la mitad de los encuestados (57,4%) sí confía en la gestión que hacen de ellos, por diversos motivos: bien porque nunca han tenido problemas (29,7%), siendo mayoritariamente las mujeres las que dan esta razón; bien porque dieron su consentimiento para recibir información (18,1%); o bien porque lo que reciben se ajusta a sus gustos (9,5%), siendo el sector más joven de población el que afirma, por encima de otras franjas de edad, este último extremo.

Por contra, hay un 42,6% de españoles que desconfía del uso que las empresas hacen de sus datos, lo que supone que 4 de cada 10 encuestados afirma desconocer la finalidad del tratamiento de sus datos personales por parte de las marcas o puntos de venta (online y físicos).

Chatbot, el medio más valorado para comunicarse con la tienda online 

Muy ligado a la confianza que los consumidores depositan en las marcas, tanto a la hora de la compra como para mantener relaciones que duren en el tiempo, está la forma en que estas responden a sus dudas, preguntas o reclamaciones.

A veces, durante la compra online, el cliente tiene dudas sobre el producto o se producen incidencias. Para poder resolverlas de manera inmediata, y asegurar la satisfacción del cliente o la buena experiencia en la compra, es imprescindible contar con un buen canal de comunicación y que este funcione correcta y rápidamente.

También sobre este aspecto recoge el estudio de Mediapost conclusiones que pueden ayudar a las empresas a mejorar sus canales de comunicación, o a establecer unos nuevos. Así, el chat online es el canal que más les gusta a los españoles para comunicarse con el ecommerce, decantándose por esta opción el 41,3% de los encuestados, en mayor medida las mujeres y los jóvenes de entre 18 y 24 años. Le siguen el email (34,8%) y el teléfono (15%).

Por su parte, a las personas de mayor edad (de 55 a 65 años), que son las menos activas en cuanto a compras por internet, les gusta más la atención personal y física a la hora de comunicarse con la tienda.