El sector financiero es uno de los más competitivos en lo que se refiere a captación, retención y fidelización de clientes. No todo el mundo necesita un coche, ni siquiera un ordenador, pero la inmensa mayoría de las personas necesitan disponer de unos servicios financieros que les permitan, como mínimo, administrar su dinero (cobrar su salario, sacar efectivo, pagar sus compras, etc.); y más allá de estas funcionalidades básicas, son muchos los usuarios que quieren comprarse una casa y no pueden hacerlo sin una hipoteca, o planean hacer el viaje de sus sueños y para ello primero han de recurrir a un plan de ahorro.
La irrupción en el mercado de nuevos players que han venido a sumarse a las entidades bancarias tradicionales –entre ellos las empresas fintech, fruto de la fusión de las finanzas con la tecnología, o gigantes del mundo digital como Google, Amazon o Apple, que también han hecho sus incursiones en este segmento de la economía– ha generado un escenario tan diverso que las compañías se ven obligadas a afinar al máximo sus estrategias de Marketing con el fin de llevarse una porción de la tarta que les permita satisfacer sus expectativas de negocio.
El entorno fintech ha abierto un mundo de posibilidades a los clientes, por lo que el primero de los retos a los que se enfrentan estas empresas es diferenciar sus productos respecto a los de la competencia: conseguir que sean los más atractivos, los que mejores condiciones ofrecen y los que mejor se adaptan a las necesidades de los usuarios.
Apostar por un producto de calidad que cumpla estos requisitos es la clave para captar nuevos clientes; pero conseguir que esos clientes se queden, que en su plena libertad de decisión elijan permanecer en la compañía, eliminadas ya las ataduras que tiempo atrás les encadenaban por la fuerza a la banca tradicional, es el segundo gran desafío. Y las fintech tienen claro que retener no es lo mismo que fidelizar, y que la fidelidad no se consigue por la fuerza, sino por convicción.
En este contexto, los clientes son considerados parte del corazón del negocio. Se busca que compartan la filosofía y los valores de la empresa, se tienen en cuenta sus opiniones para avanzar en una mejora continua de los productos, con el fin de que encajen perfectamente con sus necesidades reales, sus preferencias y sus gustos. El objetivo es que esos clientes estén tan satisfechos con el servicio que le presta la empresa que estarían dispuestos a recomendarla a otros usuarios.
Esa es la auténtica fidelización. Y para conseguirla, resulta imprescindible ser capaces de construir una comunidad en torno a la compañía y sus productos, lo que podríamos considerar el tercer gran reto. Si conseguimos crear ese espacio en el que demos voz a nuestros clientes, solicitemos sus opiniones respecto a nuestras hipótesis de nuevos productos o funcionalidades, así como respecto a aquellos que ya están utilizando, y nos preocupamos realmente por adaptarlos de acuerdo con sus valoraciones, estaremos haciendo que se sientan parte de nuestro proyecto y avanzando con paso firme hacia su fidelización.
Pero nada de esto serviría si no anteponemos a todas nuestras estrategias de marketing la importancia de la experiencia de usuario (UX). La clave del sector fintech –y este sería el cuarto reto– se centra en ofrecer a los clientes una experiencia satisfactoria, en la que utilizar su plataforma web o su app sea sencillo, intuitivo, atractivo. Que no se pierda en gestiones enrevesadas y pueda realizar los trámites de una manera ágil, de forma que la herramienta le resulte verdaderamente útil y totalmente positiva (incluso se está apostando por estrategias de gamificación para convertirla además en entretenida y, por qué no, en “adictiva”).
El quinto y último reto de la fidelización de clientes en el sector fintech estaría relacionado con su medición, es decir, con ser capaces de cuantificar esa fidelización. En el mundo del Marketing las métricas resultan de vital importancia para poder valorar el retorno de la inversión (ROI) de las acciones realizadas y para fundamentar potenciales iniciativas destinadas a la monetización de los usuarios, si bien en algún momento pueden volvernos locos.
Existen diferentes parámetros para medir los Usuarios Activos Diarios (DAU), Semanales (WAU), Mensuales (MAU), incluso los Usuarios Activos Diarios Monetizables (MDAU), una métrica que recientemente se ha inventado Twitter. En Bnext, además, analizamos el DMPU (Demostración de Usuarios Potenciales Monetizables) y los Main Card Users: usuarios que han hecho transacciones en al menos 12 días durante los últimos 30 días.
Tratamos de exprimir al máximo cada día los conocimientos de nuestro gran equipo de Marketing para orientar nuestra estrategia hacia la consecución de estos cinco grandes retos, y no dejamos de indagar en nuevas maneras de fidelizar a nuestros clientes. Nuestra última creación es el programa Recompensas, que recoge lo mejor del concepto de cashback y lo mejor de los programas de fidelización por puntos con una UX gamificada que involucra más al usuario.