El trabajo desvela que todos los encuestados eran activos por lo menos en un medio social, lo que les proporciona generar boca-oreja, reforzar la fidelidad a la marca, ofrecer servicio de post-venta y educar a los accionistas.

Mientras Twitter se usa para mantener influencia en el consumidor y en las relaciones con los medios de información, Facebook y YouTube son utilizados para reforzar la fidelidad y compartir información. Estas tres plataformas son las más utilizadas.

Sin embargo, solo el 10% de las empresas han asumido la labor de incluir los medios sociales en todas sus comunicaciones, usando nuevas herramientas y creando equipos especialistas en la materia in-house (de al menos tres personas).

Poco más del 75% participa en las redes, usando Twitter para acciones comerciales, siguiendo a los “early-adopters” en las plataformas emergentes, modificando labores o contratando empleados o agencia.

El resto, ese 15%, son los llamados "observadores", ocasionalmente aparecen en los medios sociales para intentar comprender este nuevo escenario, casi siempre confiando en agencias o en expertos.

Los departamentos más implicados suelen ser marketing, publicidad, servicios al cliente y recursos humanos.

En 2010, los encuestados afirman haber invertido entre el 5 y el 15% de su presupuesto total en publicidad en los medios sociales.

El estudio destaca algunos casos, como el del Movimiento Fiesta de Ford para lanzar este modelo en Estados Unidos y el de Doritos en Canadá, donde preguntó a los usuarios de Facebook cómo querían que se llamase el nuevo sabor de estos snacks y crearan un anuncio de 30-segundos.