Según una reciente encuesta de pwc, a pesar de la compleja coyuntura macroeconómica, cerca de la mitad de los consumidores actuales planea aumentar las compras online en los próximos seis meses. En el mismo informe se revela también que cerca de 4 de cada 10 trabajadores realiza ya sus tareas en un modelo híbrido y un 7% lo hace exclusivamente desde su domicilio. Lo que apuntan estos datos, entre otras cosas, es que el contexto puede ser convulso, pero hay elementos que son constantes, como es la evolución de la digitalización, que avanza en nuestra vida laboral y personal, cada día con más fuerza, si cabe.
Y en este escenario, donde parece que el mundo online toma el protagonismo frente al presencial, una de las reflexiones decisivas que tendrán que hacer las compañías, es ¿estoy bien preparado para ofrecer mis servicios o productos de la mejor manera a mis clientes? Y en este mundo virtual el vehículo óptimo para la interacción con nuestros clientes, empleados, colaboradores o agentes son las plataformas de experiencias digitales.
Porque, de un tiempo, largo ya, a esta parte, ha sido determinante apoyarse en soluciones tecnológicas que sean capaces de trasladar nuestra realidad física a la online. Ese es el principal reto que tienen que abordar las empresas y tienen que hacerlo desde dos enfoques, uno más tecnológico y otro más humano.
Si hablamos de la parte más tecnológica tenemos que pensar en cubrir tres aspectos clave: conectar, integrar y unificar. Conectar con nuestras audiencias, clientes actuales y potenciales, empleados, a través del canal que ellos requieran, hablando su lenguaje particular y dándoles en cada momento lo que están buscando. Hablamos también de la necesidad de conectar aplicaciones, departamentos, información, datos… En definitiva, integrar todo bajo un mismo paraguas que nos permita tener una visión holística, unificada, para optimizar procesos interconectados y poder tomar mejores decisiones. La combinación de la realidad online, conectada, integrada y unificada nos permitirá ofrecer la mejor versión de nosotros, pero ¿será suficiente? ¿estamos logrando trasladar la misma experiencia que recibe un cliente en su mundo físico?
Quizá nos falte ese segundo aspecto básico, la parte más humana. Los usuarios actuales son exigentes, viven en un mundo hiperconectado que da acceso a mucha información, lo que les hace poner el listón muy alto en su interacción online con las empresas. Estos usuarios esperan una experiencia como la que viven en el mundo físico, quieren que entendamos sus deseos y preferencias, como lo haría una persona que les atiende en una tienda, adaptándonos a su momento vital y adelantándonos a sus necesidades, en definitiva, una atención personalizada.
En el mundo virtual la opción de hacer un perfilado de un usuario puede llegar a ser mucho más rica que la que realiza un dependiente cuando un cliente entra a un comercio, que puede observar su edad, estilo, predisposición al gasto, etc. Imaginemos añadirle información complementaria: conocer la tienda que ha visitado antes, cuáles son sus intereses, si ha estado recientemente de vacaciones, etc. Con todos estos datos es posible ofrecer a un cliente la hiperpersonalización de contenido que espera, pero además permitiéndole disfrutar de otros beneficios como la disponibilidad 24x7 a través de todos los canales, agilidad y autonomía.
Por lo tanto, las empresas deben disponer de las herramientas tecnológicas necesarias, adaptadas a sus limitaciones de recursos y tiempo, para hacer frente a todas estas necesidades de estos consumidores expertos digitales.
En este escenario, impera la necesidad de implementar plataformas de experiencias digitales ágiles, que evolucionen y crezcan a medida que lo hacen las demandas de los clientes, sencillas, para huir de la dependencia de las áreas de desarrollo y empoderar a las áreas de negocio; todo esto aportará a las empresas la velocidad de reacción necesaria para seguir el ritmo imparable de la digitalización.