La repercusión que la inteligencia artificial generativa va a tener en la economía y en las organizaciones es incuestionable a estas alturas. Y será generalizada porque cambiará procesos en muchas áreas de actividad. Pero los expertos ya han localizado departamentos en los que el impacto va a ser especialmente significativo. Y hablan de campos como la generación de contenidos o copywriting, el análisis financiero, la asesoría legal o el desarrollo de software. Otros ámbitos donde la IA generativa está llamada a cambiar el escenario son los de ventas y atención al cliente.

Un estudio publicado por la consultora global McKinsey pronostica que la IA generativa, la de ChatGPT o Microsoft Copilot, podría sumar al PIB mundial entre 2,6 y 4,4 billones de dólares en ganancias de productividad. Es decir, varias veces el PIB de España. Y entre las áreas de actividad más beneficiadas por esta innovación tecnológica, sus expertos citan precisamente atención al cliente y también marketing y ventas.

La IA generativa revoluciona el ‘contact center’

En el ámbito de la atención al cliente, que tiene a los contact centers como escenario de operaciones, el aumento de la productividad por la introducción generalizada de la IA generativa en los próximos años oscilará entre el 30% y el 45%, según McKinsey. Un buen uso de la IA generativa en un centro de atención al cliente de última generación llevará a los agentes a dar mejores respuestas a los clientes, ya que esta tecnología puede adaptar las interacciones al histórico y preferencias de cada interlocutor. En la medida de lo posible, se trata de convertir al cliente anónimo en un cliente VIP, donde sus circunstancias particulares cuentan. Además, para consultas comunes y repetitivas, los modelos de lenguaje permitirán automatizar las respuestas, haciendo posible que los empleados del contact center se centren en los casos más complejos y de mayor valor. Asimismo, la capacidad de la IA generativa para analizar grandes volúmenes de interacciones en busca de patrones, tendencias o áreas de mejora redundará en el medio o largo plazo en una mayor satisfacción del cliente. Los despliegues de IA también permitirán lidiar mejor con picos de llamadas, por ejemplo, durante campañas promocionales, porque los modelos son capaces de lidiar con múltiples conversaciones al mismo tiempo y sin perder calidad en las respuestas.

Equipos de venta más desahogados

En el campo de las ventas y el marketing, las ganancias que aportará la IA generativa también serán significativas a medio plazo. En su estudio, McKinsey pronostica un aumento entre un 5% y un 15% de la productividad. En este ámbito, la IA multiplicará las posibilidades de los equipos de venta de varias formas. En primer lugar, los comerciales podrán tener algo de sosiego y dedicarse a lo que realmente es su trabajo. Estarán más desahogados. En esencia, la IA los liberará de las tareas más repetitivas y de menor valor y les dejará tiempo para conocer al cliente e interactuar con él. Por ejemplo, la IA dinamizará la generación de contenidos de carácter comercial, como campañas de marketing, descripciones de producto, correos electrónicos promocionales o publicaciones en redes sociales. Adiós al miedo al folio en blanco.

El trabajo diario con el CRM, la herramienta tradicional en las empresas para la gestión de clientes también va a cambiar en la era de la IA generativa. Los comerciales ganarán tiempo automatizando tareas vinculadas al CRM, como la programación de citas, el seguimiento de correos o la actualización de registros.

Pero lo más importante es que, con asistentes de IA como Copilot, los comerciales podrán personalizar mensajes a los clientes, en función de su histórico de compras o de sus preferencias. Durante la venta, la IA también sugerirá recomendaciones de producto basadas en el perfil del cliente, o elaborará respuestas ante posibles objeciones que puedan surgir. En este ámbito, los sistemas de IA generativa pueden adiestrarse para analizar históricos de venta y comportamiento del cliente, con el fin de señalar el precio o la oferta más ajustada a cada situación, por ejemplo, o predecir tendencias y centrar los esfuerzos de los comerciales en los leads u oportunidades más prometedoras. Con la IA podrán decir adiós a las respuestas estándar. De nuevo, se pretende ofrecer un tratamiento VIP al mayor número de clientes (existentes o potenciales).

Copilot ayuda al comercial a ser más empático

Los agentes de un servicio de atención al cliente o los comerciales de una compañía tienen un aliado fiable en Copilot, el sistema de IA generativa de Microsoft, que está basado en la tecnología de OpenAI, la firma pionera que lanzó al mercado ChatGPT en otoño de 2022, inaugurando así una nueva etapa en el mundo de la tecnología. Las posibilidades de Copilot son múltiples. Por ejemplo, liberará a los comerciales de la “burocracia” que supone la gestión del correo, la programación de reuniones y la puesta al día de la información del CRM.

Los comerciales también podrán crear presentaciones y textos en Word o PowerPoint. Y, al incorporar capacidades de machine learning que permiten aprender con cada nueva interacción, serán capaces de recomendar estrategias de venta en función del perfil de cada cliente o segmento de mercado. O incluso del contexto de la conversación, y todo en tiempo real. Un cliente que se siente escuchado siempre será un cliente agradecido. Y de ahí a cerrar una venta con él hay un paso. La idea vuelve a ser la misma: proporcionar un tratamiento VIP a todo el mundo gracias a la IA generativa.

En definitiva, una empresa que ponga un Copilot a cada comercial se asegurará de que dé la mejor respuesta a su cliente en cada momento. Y eso es mucho en un mundo de respuestas estándar y falta de empatía, donde los clientes sienten muchas veces que al otro lado nadie es capaz de ponerse en su lugar.