¿Cuál ha sido la progresión de Treatwell desde su creación hasta ahora?
Treatwell llegó a España en 2015 para revolucionar y digitalizar la industria de la belleza. Desde entonces no hemos dejado de crecer a un ritmo exponencial hasta convertirnos, globalmente, en el marketplace más grande de Europa. Contamos con plantilla de más de 600 personas y presencia en 11 países. Actualmente trabajamos de la mano con más de 2.000 salones de belleza en la Comunidad de Madrid y la provincia Barcelona para hacer la vida más fácil a miles de usuarios.
¿Cómo les ha afectado el confinamiento a su negocio y cómo han modificado su plan de marketing?
Lo confesamos, lo ha cambiado totalmente. Y es que es muy difícil estar preparados para un acontecimiento sin precedentes. No obstante, tenemos mucha suerte de trabajar con un equipo de personas con una capacidad de reacción digna de admirar. Como tantas industrias, el sector de la belleza se vio afectada por el cierre temporal de salones y peluquerías. No obstante, desde Treatwell decidimos seguir trabajando codo con codo con nuestros partners. ¿El objetivo? Ayudarles a superar la situación de la mejor manera posible ofreciéndoles herramientas para estar en contacto con sus clientes mediante la total digitalización.
En relación a nuestros usuarios, adaptamos nuestro plan y recursos para enfocarlo en las necesidades actuales del consumidor. ¿La clave? Como siempre, basando la estrategia en un plan omnicanal flexible y la anticipación y contemplación de diferentes escenarios.
Desde que ha comenzado la desescalada, ¿qué tipo de servicios han notado que se piden más?
Sorprendentemente, el tratamiento más reservado post confinamiento fue el corte de pelo masculino. Y el post del blog más leído, "cómo dejarme el pelo largo y que me quede bien”. Le siguieron los tratamiento de pestañas (extensiones, lifting), depilación y la manicura semipermanente.
¿Han recuperado el volumen de operaciones anterior a la crisis?
Estamos trabajando en ello. Actualmente hemos detectado un aumento considerable en captación de nuevos usuarios. Seguramente influenciado por la recomendación de reservas por cita previa y alto interés en higiene y seguridad.
¿Cuál suele ser el mix de medios que trabajan para llegar a los consumidores?
En Treatwell creemos que las claves para poder tener una estrategia de éxito se simplifican en tres: colaboración entre equipos, técnicas avanzadas para medir el impacto de la inversión y una capacidad creativa omnicanal.Trabajamos con herramientas que nos ayudan a poder construir cientos de campañas de forma automática a través de múltiples canales, de esta forma, somos capaces de lanzar todas nuestras creatividades rápidamente alineandonos con los canales offline.
Las redes sociales las han seguido teniendo activas, ¿qué tipo de contenidos están compartiendo?
Como comentaba anteriormente, durante el confinamiento planteamos una estrategia basada en las necesidades del cliente. Algunos de los ejemplos que hemos ido trabajando de la mano de nuestros salones han sido: Guías para poder realizarse tratamientos en casa sin morir en el intento, Instagram TV con recomendaciones de salones, mensajes de apoyo a la industria y clientes y, como no podía faltar, también hemos intentado introducir un toque de humor post-confinamiento.
¿Qué iniciativas ha puesto en marcha Treatwell para ayudar al sector en este momento tan delicado?
Desde el principio de la pandemia nos esforzamos por darle a nuestros colaboradores el mayor apoyo durante los momentos más difíciles: bsequiando los meses de marzo, abril y mayo para ayudar a cubrir gastos, ayudándoles a recaudar fondos en sus comunidades, creado grupos de apoyo en el sector con webinars y aconsejandoles para el momento de la reapertura y cómo afrontar la nueva normalidad. En paralelo, desarrollamos herramientas en nuestro software para adaptarlo a las necesidades actuales. Todos los centros que trabajan con nosotros tuvieron a su disposición una campaña de comunicación para informar a sus clientes cuando abrían su salón a través de varios canales.
En resumen, la digitalización de la industria de la peluquería y belleza facilita la vida a los profesionales del sector, ofreciendo una mayor eficiencia en sus horas de trabajo. Permitiendo recibir reservas en cualquier momento del día sin necesidad de atender a un teléfono y pudiéndose centrar en sus clientes. El hecho de que nuestros salones estén preparados para esta nueva normalidad en la que vivimos a su vez facilita la vida a nuestros usuarios, amantes de la belleza, con gran preocupación por las medidas de higiene y seguridad.
¿Qué previsiones de futuro tiene en España?
Seguir creciendo con presencia en todos los canales. Ahora más que nunca somos la mejor solución para nuestros colaboradores, en la “nueva normalidad”. Es el mejor momento para digitalizarse, nuestro software permite a los centros cumplir con las medidas de seguridad, optimizar el tiempo en su agenda diaria, no perder tiempo al teléfono cuando solo pueden atender a un cliente a la vez, configurar tiempos de limpieza, evitar colas de espera en el establecimiento, evitar el contacto con el efectivo con el pago online. A los clientes les damos seguridad al leer en la descripción del centro el protocolo de higiene que aplican, en las opiniones también pueden ver como ha sido la experiencia de otro cliente y reservar 24/7 desde donde quieran sin tocar efectivo.
En el sector de la peluquería han surgido “peluqueros a domicilio”, ¿se plantea Treatwell ofrecer reservas así?
Actualmente nuestra plataforma no lo contempla, sin embargo no estamos cerrados, debemos medir el crecimiento de esta categoría para poder determinar si incursionar en ella, dado que lo más importante para nosotros es cubrir las necesidades de nuestros colaboradores y clientes.
¿Qué oportunidades han surgido en el sector de la belleza y la peluquería a raíz del COVID-19, que probablemente se mantengan después?
La digitalización, es definitivamente la mejor manera de trabajar en la nueva normalidad. El papel y el boli son cómodos, pero no les permite tener una visión completa de su salón. Todos aquellos centros que no tenían una base de datos de clientes en su sistema, no pudieron comunicarse con ellos durante todo el confinamiento. También todos aquellos centros que no trabajaban con cita previa, ahora notarán como el uso de una agenda dentro de un sistema integral, le ayudará a ser más eficientes y notarán una gran diferencia.
¿Cuál cree que debe ser el papel de las marcas en este momento?
El papel de las marcas deberá estar enfocado en las nuevas necesidades del consumidor y/o partners, ahora más que nunca. Por ejemplo, uno de los cambios que hemos notado en Treatwell referente al comportamiento del consumidor ha sido a la hora de reservar. Si antes la gente reservaba 3 horas antes de la cita, ahora lo hacen 3 dias antes. Ya no hay prisa, el ritmo ha cambiado, no somos tan impulsivos y priorizamos la seguridad por encima de la urgencia.
¿Qué aprendizaje saca como profesional (del marketing) de esta crisis?
Este momento nos ha enseñado (y está enseñando) muchas cosas. Pero si tuviera que elegir solo una, sería la importancia de la capacidad de reacción, adaptación y aprendizaje por parte de diferentes equipos y países para superar cualquier situación.
¿Cómo cree que será el nuevo consumidor salido de esta crisis?
Después de estudiar durante un mes el comportamiento de nuestros consumidores, podríamos decir que es un consumidor mucho más cauto - priorizando la seguridad y higiene por encima de todo. Un consumidor más planificado, receptivo a la información y abierto a probar nuevos tratamientos.