La tecnología está transformando la experiencia del cliente y las expectativas del consumidor. Esto está afectando a las distintas generaciones, que se muestran más o menos lealtad hacia las marcas. ¿Quiénes son más fieles?
La Generación X muestra la menor lealtad a las marcas, con un 65% de probabilidades de cambiar de marca después de una o dos experiencias negativas, en comparación con el 58% de la Generación Z. Las generaciones mayores, incluidas la Generación X y los boomers, también tienen menos paciencia, con un 65% esperando la resolución de un problema en 20 minutos o menos, frente al 42% de la Generación Z. Los largos tiempos de espera sin duda están influyendo en estos resultados, ya que este sigue siendo el mayor motivo de frustración para todas las generaciones, seguido de resoluciones inexactas o insatisfactorias.
La Inteligencia Artificial y las generaciones
La encuesta muestra que la Generación Z y los milenials generalmente tienen opiniones más positivas sobre los beneficios de la IA que la Generación X y los boomers. Sin embargo, el sentimiento positivo de los boomers hacia la IA aumentó significativamente (16 puntos porcentuales sobre el sentimiento general hacia la IA en el servicio al cliente y 20 puntos porcentuales en el sentimiento hacia una empresa tras la introducción de la IA) después de revisar información sobre sus posibles beneficios.
Los datos ilustran que existe un entendimiento generalizado entre generaciones de que la IA se utiliza principalmente en la experiencia del cliente para mejorar el autoservicio 24/7 o la funcionalidad de los chatbots, en lugar de mejorar la personalización (58% frente a 13%). Esto tiene sentido, ya que los consumidores no pueden ver cómo se aplica la IA en segundo plano.
El soporte telefónico no desaparecerá, pero los nuevos canales están en aumento
Los boomers todavía prefieren el soporte telefónico (83%) sobre otros canales, mientras que la Generación Z está más abierta a usar redes sociales y vídeo en vivo para el servicio al cliente. En la encuesta, se examinó el vídeo como un método de comunicación y se descubrió que está ganando popularidad significativamente. Todas las ventajas enumeradas del chat de vídeo en vivo obtuvieron una alta clasificación, con más de la mitad de los encuestados identificando que mostrar el problema en cámara es una ventaja 'importante.
Puedes acceder al informe de investigación completo aquí.