A veces, tratar de ver el UX fuera de la experiencia digital (apps o webs), es un gran reto. Ya que existe una creencia que el UX solo es valioso o necesario para los productos digitales. Sin embargo, la realidad es que la experiencia de usuario (UX) es un concepto más amplio, ya que abarca todo lo que tiene que ver con las interacciones de un usuario con un entorno, un producto o dispositivo. Por lo que un buen diseño de estas interacciones es lo que permite que entreguemos experiencias satisfactorias a nuestros clientes.
Ahora, se preguntarán, porque inicio hablando de UX en un texto que propone hablar de Total Experience (TX). La razón es bastante simple; para quienes aún no están familiarizados con este concepto; el TX es una estrategia que ha venido ganando importancia dentro de la estrategia de cliente, ya que busca que los usuarios y clientes de productos y servicios, obtengan una experiencia satisfactoria y positiva, mediante la inclusión de 3 elementos; el Customer Experience (CX), la Experiencia de Usuario (UX) y la Experiencia del Empleado (EX). La estrategia del TX plantea que, para entregar un buen servicio y experiencia positiva, es necesario impactar no solo en lo visible de los servicios y productos (lo que hasta ahora hacemos todos), sino mejorar todo lo que está detrás del telón (Backoffice). Es decir, si voy a una tienda y quiero que mis clientes tengan una experiencia positiva, no solo debo enfocar mis esfuerzos en mejorar lo visible: el espacio físico, mejorar la calidad del producto/servicio que entrego o que las personas que atienden cumplan con los protocolos para la atención, si no también se debe mejorar la experiencia de los empleados y de las interacciones que estos tienen con softwares, procesos, etc.
¿Cuál es el papel del UX dentro de la estrategia de TX?
La experiencia de usuario (UX) puede intervenir tanto en el diseño de productos/servicios hasta ser parte de los procesos de transformación digital e integración de software, ya que desde UX lo que se busca es comprender las necesidades de los usuarios y crear interacciones con el menor número de fricciones posibles. Esto permitirá ayudar a los usuarios tanto internos (backoffice) como clientes, a alcanzar de forma segura y fácil su objetivo final sea cual sea, por ejemplo, completar un formulario, realizar una compra, gestionar un pedido, comunicarse…
Un ejemplo de una compañía que trabaja muy bien el Total Experience es Amazon. Su foco de UX no solo ha estado en su producto digital, sino también en la mejora de sus procesos y productos internos (software, sistemas, alineación de áreas, etc.) dando como resultado una satisfacción de cliente superior año tras año.
Es así como conseguiremos que nuestras empresas sigan madurando en experiencia de cliente, comenzar el proceso de mejora partiendo desde dentro de la organización. En los últimos años, el foco ha estado de puertas para afuera (lo que ve el cliente), lo cual nunca será suficiente para entregar una experiencia totalmente positiva. Se requiere realizar un cambio interno y entregar herramientas e interacciones fáciles de usar a los empleados, para que pasen de ser “un dolor de cabeza” a ser recursos de eficiencia y satisfacción para la plantilla.
