Recientemente he impartido un taller con directivos de Chile sobre Silver Marketing y experiencia de cliente mayor. Su impartición, me ha obligado a sintetizar cómo veo las claves para hacer marketing con mayores de setenta años, y atraer, vender, generar experiencias diferenciales y fidelizar y retener clientes mayores.

El envejecimiento de la población es una realidad global, y afecta mucho a algunos países de LATAM como Chile y Uruguay, en realidad a todos.  Con ello surge un mercado potencialmente interesante y, a menudo subestimado: la Silver Economy, que engloba a personas mayores de 50 años y se divide en tres tramos: 50-65, 65-80 y mayores de ochenta. En este artículo, me centro en cómo abordar el Silver Marketing, enfocando el tramo de mayores de setenta años, aunque muchas de las estrategias son aplicables a todos los grupos.

No hay mercado senior. La edad, si, pero la renta, la ubicación rural o urbana, la sensibilidad digital, entre otros, son aspectos de segmentación que afectan fuertemente.

El Silver Marketing se refiere a la adaptación de estrategias de marketing y ventas para satisfacer las necesidades y preferencias de las personas mayores. Aquí presento una serie de características y estrategias clave para tener éxito en este mercado en crecimiento:

1. Sensibilidad a las necesidades de salud: Reconocer que a medida que las personas envejecemos, es más probable que tengamos preocupaciones de salud. Debemos enfocar el marketing en productos y servicios relacionados con la salud, pero con un enfoque en la mejora de la calidad de vida y la independencia a través de servicios y beneficios. Tiene un enorme potencial todo los que guarda relación con la salud preventiva.

2. Facilitar la toma de decisiones: Proporcionar información clara y concisa sobre productos y servicios, y ofrecer asesoramiento personalizado cuando sea necesario para ayudar a las personas mayores a tomar decisiones informadas y a sabiendas de que muchas de las decisiones en los últimos tramos de la vida se toman por parte de los hijos.

3. Servicio al cliente excepcional: Ofrecer un servicio al cliente amigable y accesible, preferiblemente con opciones de soporte telefónico para aquellos que no se sienten cómodos con la tecnología, especialmente después de los 75 años.

4. Diseño intuitivo y sencillo: Tener en cuenta la facilidad de uso y la simplicidad en el diseño de productos y sitios web. Las personas mayores pueden preferir interfaces limpias y fáciles de navegar. El diseño usable debe estar basado en la escucha activa del cliente mayor.

5. Promoción de la seguridad, tranquilidad y confianza: destacar la posventa que elimine miedos, incertidumbres y dudas.
Es factible dar fuerza a cierto asistencialismo, enfatizando las características de seguridad en productos y servicios, como dispositivos de alerta médica, sistemas de seguridad para el hogar  con domótica  opciones de transporte seguro, y similares

6. Enfoque en la vida activa: Reconocer que muchas personas mayores de 70 años desean mantenerse activas y comprometidas. Hacen ejercicio con regularidad y se preocupan por la dieta. Ofrecer productos y servicios que faciliten actividades como el ejercicio, la recreación y la participación en la comunidad.

7. Incorporar elementos nostálgicos: Aprovechar la nostalgia puede ser efectivo, ya que muchas personas mayores tienen recuerdos y experiencias valiosas de décadas pasadas.

8. Comunicación multicanal: Utilizar una variedad de canales de comunicación, incluidos medios tradicionales como la televisión y el correo directo, así como enfoques digitales, como el correo electrónico y las redes sociales, para llegar a diferentes segmentos de la población mayor de 65 años y más.

9. Personalización: Ofrecer recomendaciones y ofertas personalizadas en función de las preferencias y necesidades individuales. Esto puede mejorar la relevancia de tus mensajes y aumentar la satisfacción del cliente.

10. Promover la independencia: Destacar cómo tus productos o servicios pueden ayudar a las personas mayores a mantener su independencia y calidad de vida, lo que a menudo es una prioridad clave en esta etapa de la vida.

11. Comprender sus valores y prioridades: Reconocer que las personas mayores de 60 años a menudo valoran las relaciones personales, la salud y el bienestar, así como la calidad y la autenticidad en los productos y servicios.

12. Utilizar un lenguaje apropiado: Adoptar un tono de comunicación respetuoso y empático, evitando el uso de estereotipos o condescendencia.

13. Ofrecer productos y servicios adaptados: Desarrollar ofertas que satisfagan las necesidades específicas de este grupo, como productos de salud y bienestar, opciones de vivienda adecuadas y actividades de ocio enriquecedoras.

14. Facilitar la accesibilidad: Asegurarse de que las comunicaciones, los sitios web y los productos sean accesibles para personas mayores, teniendo en cuenta problemas de visión, audición y movilidad.

15. Promover la seguridad: Destacar características de seguridad en productos y servicios, como garantías, políticas de devolución flexibles y atención al cliente amigable.

16. Enfatizar la calidad y la durabilidad: Las personas mayores a menudo buscan productos y servicios que sean de alta calidad y que duren en el tiempo, valorando la inversión a largo plazo.

17. Educar y capacitar al personal de contacto en la escucha activa, paciencia, cariño y tono amistoso y énfasis en la generación de (efectivos y afectivos) lazos personales: Proporcionar información detallada y educativa sobre productos y servicios para ayudar a las personas mayores a tomar decisiones informadas, pensando en los mayores pero también en sus hijos e hijas (los hijos se ocupan más de lo financiero y de los seguros, bancos, telecomunicaciones y las hijas de logística del hogar, lo doméstico y el cuidado: machismo antropológico en todas partes del mundo)

18. Fomentar la interacción social: Reconocer la importancia de la socialización en la vida de las personas mayores y crear oportunidades para que se conecten con otros a través de eventos, grupos y actividades.

19. Incorporar testimonios y experiencias reales: Mostrar casos de éxito y testimonios de otros consumidores mayores de 70 años que hayan tenido experiencias positivas con sus productos o servicios.

20. Adaptarse a las preferencias tecnológicas: Reconocer que un segmento de personas mayores de 60 años está familiarizado con la tecnología, por ejemplo usan mucho las tabletas, y utilizar canales digitales, por lo que es importante tener presencia online y ofrecer opciones de compra y servicio online con apoyo de personas.

Ya he comentado en esta tribuna que “no cumplimos más de setenta”. Nos gusta encontrar afinidad con los modelos y testimonios, pero por un tema de autopercepción, nos identificamos con personas de menos de 80 años en todo caso.

La sensibilidad, el respeto y la empatía son clave para construir relaciones sólidas con los consumidores mayores y asegurar el éxito a largo plazo con estos segmentos para nuestras marcas