La forma en que las marcas se comunican con los clientes ha cambiado rápidamente este año. Los agentes de IA, la tecnología de voz y la mensajería conversacional se han combinado para remodelar la interacción de una manera completamente nueva. Para los líderes de experiencia del cliente (CX) que miran hacia 2026, no basta con escalar las conversaciones de manera eficiente. Investigaciones de McKinsey muestran que la experiencia del cliente potenciada por IA puede aumentar la satisfacción hasta en un 20% y los ingresos entre un 5% y 8%, demostrando que una aplicación reflexiva de la IA ofrece resultados medibles.

Por lo tanto, el éxito vendrá de usar la IA de manera consciente para mejorar el compromiso en todos los canales y dar un mayor significado a las interacciones. Las marcas que logren esto podrán fortalecer conexiones, impulsar el crecimiento y generar la confianza que las distingue en un mercado competitivo.

Más allá del ahorro de costes: la nueva visión de la IA

Tradicionalmente, la automatización en el servicio al cliente se centraba en la eficiencia y en manejar grandes volúmenes de consultas a menor coste. Esta mentalidad está cambiando, ya que se espera que los agentes de IA desempeñen un papel más estratégico en 2026, apoyando la interacción proactiva, oportunidades de venta adicionales más inteligentes y relaciones más sólidas con los clientes. Este cambio se verá amplificado, ya que se espera que los volúmenes globales de conversaciones aumenten entre tres y cinco veces en todas las industrias en 2026, con agentes de IA gestionando interacciones conscientes del contexto, permitiendo a las marcas manejar más conversaciones sin comprometer la calidad.

Ya estamos viendo ejemplos de esto en la práctica, donde las marcas utilizan mensajería conversacional potenciada por IA para ir más allá del soporte reactivo y anticipar las necesidades de los compradores. Por ejemplo, el chatbot de IA de WhatsApp de Yellow Class asistió a más de 35,000 usuarios y completó 150,000 conversaciones, proporcionando respuestas rápidas y liberando a los agentes humanos para consultas más complejas. Otro ejemplo es cuando las marcas guían interacciones a través de canales y actúan en los momentos que importan, ya sea resolviendo un problema más rápido o recomendando un siguiente paso relevante.

Las empresas que implementan IA para ventas adicionales han visto incrementado el valor de los pedidos en hasta un 30%, lo que demuestra cómo la IA puede impulsar tanto la satisfacción como los ingresos. El verdadero desafío, sin embargo, es mostrar cómo estas interacciones de IA son útiles y ayudan a crear un compromiso significativo y a largo plazo, al tiempo que se obtienen resultados.

IA de voz: el canal ideal para interacciones complejas

Casi uno de cada tres consumidores informa que encuentra frustrante la mensajería unidireccional, lo que subraya la necesidad de canales más interactivos como la IA de voz.

Mientras que los chatbots y las aplicaciones de mensajería se vuelven comunes y son eficaces para responder preguntas simples, a menudo fallan cuando las conversaciones se vuelven complejas o requieren un toque de empatía. Ahí es donde la IA de voz realmente destaca.

Con tiempos de respuesta cercanos a 800 milisegundos y conciencia del contexto en tiempo real, la IA de voz puede igualar la velocidad de interacción humana mientras retiene la memoria de conversaciones previas. En los próximos meses, se espera que se convierta en el canal preferido para manejar interacciones complejas, desde negociaciones y resolución de problemas hasta discusiones estratégicas que requieren un toque más humano.

Esto significa que, para los líderes de Customer Experience (CX), aunque los canales digitales y la mensajería siguen siendo importantes, son solo una parte de lo que los clientes esperan hoy. Las marcas necesitan un enfoque omnicanal donde los clientes puedan moverse sin fricciones entre autoservicio, soporte de IA y agentes humanos según la situación. La IA de voz, en particular, puede aportar inmediatez y empatía a las interacciones sin sacrificar eficiencia, ayudando a resolver problemas más rápido, profundizar relaciones y crear una experiencia más satisfactoria en general.

Elegir la combinación adecuada de voz, chat y soporte humano es una decisión clave que va más allá de implementar tecnología. La manera en que estos canales trabajan juntos puede influir directamente en la lealtad del cliente, la satisfacción y el crecimiento a largo plazo, y hacer que las experiencias sean sencillas va de la mano con hacer que los clientes se sientan seguros y confiados.

Comunicación verificada y segura: el nuevo estándar de la industria

A medida que las marcas manejan más interacciones que nunca, la confianza se convierte en un factor decisivo para los usuarios. Con el aumento de deepfakes y suplantaciones de voz, los remitentes verificados, los elementos visuales de marca y la autenticación sin fricciones serán cada vez más valiosos para establecer confianza en la mensajería de alto volumen. Esto significa que el contenido no verificado probablemente será filtrado antes de llegar al cliente.

Los sistemas inteligentes y la IA auditables juegan un papel clave en este cambio, protegiendo tanto a empresas como a compradores en un entorno rápido y de alto volumen. Usar la IA de manera responsable se trata de generar confianza en cada punto de contacto. Al hacer visible la autenticidad y mostrar claramente a los clientes cómo lucen los mensajes verificados, las marcas pueden eliminar fricciones sin ralentizar las interacciones, un cambio importante cuando el 53% de los consumidores afirma haber recibido mensajes legítimos de marcas que inicialmente les parecieron sospechosos.

Redefiniendo el compromiso del cliente: lo que viene

La IA ya está transformando la forma en que las marcas se conectan con los usuarios, y los próximos años determinarán quién lidera la experiencia del cliente. Para los líderes de CX, el desafío es usar la IA de manera consciente para crear interacciones fluidas, generar confianza y ofrecer experiencias que realmente importen. Se debe comenzar con pruebas pilotos de las soluciones, su integración en los canales y un enfoque hacia los resultados que tengan impacto en la satisfacción del cliente. Cuando se hace correctamente, la IA puede mejorar el compromiso, construir lealtad duradera y destacar en un mercado competitivo.