En el mundo digital estamos hartos de escucharlo, “los tiempos han cambiado y la relación con nuestros clientes, también”. Yo, todos los días, estoy más agradecida a estos cambios. A que a los clientes se nos pongan en el centro del negocio y nos hagan girar a su alrededor. No nos olvidemos que todos, sin excepción, somos clientes.

El ‘engagement’, o fidelización, ha existido siempre. Recuerdo, cuando era bastante más joven, esperar varias horas para sacar entradas para un concierto de mi grupo favorito, o recomendar a todas mis amigas tal o cual marca de ropa porque sentaba como ninguna y además no se deformaba. Ese “fanatismo” que teníamos antes por las marcas también lo difundíamos... pero su alcance era mucho menor que ahora. Por poner un ejemplo, antes comentábamos con 23 personas lo maravilloso que era nuestro coche nuevo, y hoy compartimos las publicaciones de la marca por nuestras redes sociales, o creamos nosotros los comentarios, con lo que el alcance llega a todos nuestros contactos, más a los contactos de nuestro contacto que haya compartido nuestra publicación, más a los contactos de los contactos... y, por supuesto, a los contactos de la propia marca que nos regala un ‘like’, un retuit o un compartir.

El ‘engagement’ es esa relación que cualquier marca ansía tener con su cliente. Es ese compromiso mutuo que, por nada del mundo, queremos que lleve a una ruptura. Pues bien, como en cualquier relación, es un estado muy difícil de conseguir, sobre todo para marcas pequeñas y con poco tiempo en el mercado. 

Si hablamos de Apple, del Real Madrid o de Ferrari, es más difícil que se encuentren con clientes infieles, como sucede con otras marcas del mismo sector. Sin embargo, hay que intentar llegar a su nivel, aunque sea en un número mucho menor de seguidores. Muchos o pocos, la pasión de los fans es la misma. 

La estrategia de fidelización a través de las redes sociales

Hay varios pilares para fidelizar a los clientes. Todos son importantes y gracias a la segmentación que podemos hacer de nuestros consumidores, sabremos qué le interesa más a cada uno de ellos (unos prefieren ofertas a través de email marketing, a otros les gustan las tarjetas de los programas de fidelización, otros prefieren enterarse de las tendencias a través de las redes sociales, etc.).

La fórmula mágica no existe, y mucho menos existe un solo método inviable para todos. Sin embargo, a través de las Redes Sociales podemos crear una estrategia que nos ayude a conseguir y mantener el ‘engagement’. ¿Cómo? Pues antes de nada definiendo el contenido que vamos a publicar en cada una de las redes sociales y sabiendo en qué redes debemos estar. No consiste en crearse una cuenta en todas las redes sociales, publicar un par de cosas y olvidarnos de ellas.

Es importante conocer nuestro target de cliente. Es decir, el tipo de persona al que va dirigido el producto o servicio. Dependiendo de varios factores, como son la edad, la localización, el sexo... escogeremos las redes en las que se encuentran nuestro público interesado.

Una vez definido, tenemos que saber qué contenido le interesa, le aporta valor y ¡dárselo!

Sin escucha no conseguimos 'engagement'

El siguiente paso es escucharlos. Hay algo que desespera a cualquiera y es cuando llamas a una empresa para hacer una reclamación y no te escuchan. Algunas puede que simplemente te oigan y te den el parabién, pero cuando tienes un problema y buscas que te ayuden a solucionarlo, crispa que te ofrezcan otros servicios o te pasen de departamento en departamento sin conseguir nada. O que llames para informarte sobre un producto o servicio y la persona que te atiende no sepa darte respuesta sobre algo para lo que está trabajando. 

La escucha es una de las acciones más importantes que debemos llevar a cabo en nuestras vidas, y con la que, además, aprendemos muchísimo. No se trata de escuchar solo las quejas de unos o las satisfacciones de otros, sino que hay que ser capaz de saber cuáles son las necesidades que tienen, e intentar cubrírselas. Se trata de ir trepando peldaños y que pasen de ser meros consumidores a fans de nuestra marca.

Podemos realizar la escucha a través de diferentes canales. Los comentarios pueden venir ellos solos, por ejemplo, con las observaciones de los usuarios en sus redes sociales, o con las llamadas que realizan al servicio de atención al cliente. Pero también podemos provocarla, como, por ejemplo, con las encuestas de satisfacción.

Existen otros muchos pilares importantes en la fidelización de nuestros clientes. Es importante trabajar con todas las herramientas disponibles, tanto las online como las offline, y, sobre todo, no esperar resultados a muy corto plazo. El engagement es una relación que hay que trabajar, cuidar, mimar y que suele chocar con los objetivos financieros a corto plazo.

María Oriza Cedrún, responsable de comunicación en Spain Business School