A pesar de las posibilidades de interacción, muchas de las estrategias de marketing y comunicación continúan más centradas en hablar con los clientes que en escucharlos. Existen muchas razones por las que aplicar un marketing conversacional, en el que el cliente decide cuándo, dónde y cómo desea comunicarse con una marca. Para empezar, la base de cualquier comunicación bidireccional y personalizada es la escucha activa. Si no prestamos atención a lo que se nos dice, no estamos creando una comunicación eficaz.

Con el marketing conversacional se mejora la experiencia cliente. La experiencia de compra es tan relevante como el producto o servicio que ofrecemos. El consumidor cuenta cada vez con más opciones entre las que elegir. Uno de los factores que, sin duda, inclina la balanza, es su experiencia durante el proceso de compra. La satisfacción del cliente a través de un contact center excelente, servicios de valor añadido, como los cuidados emocionales o la atención post-venta, cobran una vital importancia en esta experiencia. Porque el producto es también su envoltorio, y en una época donde las sensaciones, las emociones y la búsqueda de lo único está más presente que nunca, todo lo que envuelve al producto ha de ser sublime. 

Además, el marketing conversacional da respuesta a la necesidad de interacción que crean las nuevas tecnologías. Hoy podemos encontrar online toda la información que necesitamos, y a la vez se hace imprescindible el asesoramiento de manera individualizada. Esta conexión entre personas genera la confianza necesaria para llevar a buen puerto una relación que debe ir mucho más allá del puro intercambio comercial, la relación con una marca también es una relación personal.

Este tipo de marketing responde al deseo de formar parte de la vida del consumidor. Consiste en aplicar los conocimientos de diversidad para responder a sus anhelos y deseos.

Para ello, deben producirse interacciones personales en tiempo real, a través de múltiples canales. Herramientas como los chatbots y WhatsApp son solo parte de un todo mucho más amplio. La tecnología y el canal de comunicación son importantes, pero es muy importante diseñar una política de comunicación en la que el receptor sepa que puede establecer una conversación real con la marca. Esa estrategia debe incluir la posibilidad de plantear preguntas y expresar preferencias para que se establezca un diálogo. La automatización y la inteligencia artificial son grandes aliados, pero si no ponemos detrás de ellos el talento de las personas, será muy difícil que el cliente perciba que se está conversando con él o ella.

Es vital, por supuesto, observar y medir los resultados, y así optimizar constantemente las interacciones. En general, algunas de las principales ventajas del marketing conversacional son: mayor rapidez en la conversión, mayor satisfacción de los clientes, aumento de las recomendaciones e incremento de la duración de la relación.

En definitiva, parece casi contradictorio decir que en la era de los “meta datos” y las imágenes proyectadas, la escucha activa nos puede ayudar a marcar la diferencia. Una relación de cuidado solo tendrá éxito si ponemos a las personas en el centro de esa comunicación.