Todos conocemos el dicho “Un cliente feliz siempre vuelve”. Y en la actualidad cobra más relevancia al convertirse, la experiencia del cliente, en un valor diferencial para cualquier empresa. La ecuación para medir esa felicidad del cliente suele ser lo que nos cuesta adquirir un cliente nuevo (el denominado coste de la adquisición) y la tasa de rotación del cliente.
Pero, esa experiencia ya no se puede reemplazar ni por una novedosa estrategia de marketing o por el desarrollo de la tecnología. La experiencia sigue siendo una cuestión humana, de relación de la empresa con las personas y de cercanía, independientemente del sector de actividad porque el cliente quiere sentirse bien tratado, escuchado, respetado tanto al dejar sus datos en una aplicación como cuando adquiere cualquier producto o servicio.
Las empresas que traten a sus clientes como a todos nos gustaría que nos tratasen en nuestra experiencia de compra, ganarán la confianza de esos consumidores o usuarios, pero quien descuide esa relación tendrá complicado que vuelvan a confiar en esa marca y más aún, con el poder de las redes sociales, corre el peligro de que la mala experiencia de ese cliente multiplique su impacto negativo.
En esa ecuación de la experiencia del cliente, los empleados son quienes tienen la llave para activar la oportunidad de negocio o que el cliente se vaya con una mala experiencia. Las empresas tienen que ser conscientes de los riesgos que asumen si no cuidan de la experiencia del cliente, que empieza con la felicidad de sus empleados, porque si una compañía no tiene empleados comprometidos, difícilmente podrán dar un buen servicio.
Una investigación de Harvard Business Review lo pone en números: un empleado feliz es 31% más productivo que uno infeliz y logra un 37% más en ventas. Mientras que Gallup nos recuerda que las organizaciones con un alto porcentaje de compromiso en sus empleados son un 21% más productivas. Los datos no engañan.
No obstante, el término de “felicidad” ha sido utilizado en exceso en los últimos años. Hoy, genera incluso rechazo en aquellas personas que creen que una compañía tiene que garantizar la felicidad de las personas cuando es una tarea complicada. Sin embargo, sí podemos vincular esa felicidad con la satisfacción o sentido de identificación con los que trabajamos en una organización y que después se traslada a nuestros clientes. Evidentemente, depende de cada sector o negocio, pero su base se compone de los mismos factores: que la cultura empresarial se alinee con el propósito y que sea una compañía que sitúe a los empleados y a los clientes en el mismo nivel de relevancia para su actividad.
Trabajar la felicidad de los equipos no se sustenta solo en el salario o los beneficios socialescon los que cuenta la empresa, sino en que éstas sean capaces de cumplir con las expectativas y responsabilidades de cada empleado para que se identifiquen con la empresa, involucrando a todos, porque no es lo mismo hacerlo con uno que lleva ya años en la compañía que con uno que acaba de ingresar, aunque hay que prestar la misma atención a los dos.
Con los nuevos empleados es básico que la organización realice una correcta definición del perfil de las personas que necesitamos incorporar, que se realice una selección adecuada para que la cultura de la compañía se corresponda con la cultura del futuro empleado, sus valores y el propósito de la empresa. De este modo, se podrá acompañar el desarrollo personal de cada empleado, logrando que se sienta reconocido y valorado no solo económicamente sino por su trabajo, lo que ayudará a orientar a los equipos hacia los clientes.
En cuanto a las personas que ya llevan tiempo en las organizaciones, el desafío reside en sacarlos de la rutina y volver a motivarlos para que vean al cliente como propio. Para ello es necesario alinear su propósito personal y profesional con la cultura y el propósito de la organización, mientras que se sigue invirtiendo en su desarrollo, a través del upskilling, formación en nuevas competencias y habilidades, y del reskilling o reciclaje profesional para nuevas responsabilidades
Tanto para los nuevos colaboradores como para los que llevan tiempo en los equipos es fundamental que las empresas logren motivarlos para que transmitan esa felicidad a los clientes, lo que se traducirá en que el coste de un cliente sea directamente proporcional al grado de satisfacción de las personas que componen las organizaciones. Quien mantiene a los clientes y logra nuevos admiradores de la marca, tiene un tesoro.