Imaginemos un cliente que llama porque le han cobrado de más. Navega diez minutos por un sistema automático, repite sus datos tres veces y, cuando finalmente consigue hablar con alguien, tiene que volver a empezar desde cero. Esa sensación de esfuerzo inútil mina la confianza, y es uno de los principales motivos por los que muchos clientes no vuelven.

En un contexto económico en el que la eficiencia y la contención de costes se han convertido en prioridades estratégicas, muchas compañías se enfrentan al reto de mantener una atención al cliente de calidad. Sin embargo, recortar sin repensar puede tener efectos no deseados: el servicio se resiente, y con él, la percepción de marca, la fidelidad del consumidor y, en última instancia, los resultados del negocio.

Según el reciente estudio de Accenture Song ‘Customer on the Brink’, el 64% de los consumidores considera que la calidad del servicio al cliente es el factor más importante que diferencia a una empresa de otra. Sin embargo, la realidad es que la frustración está en aumento, y es que hasta un 61% de los consumidores han tenido una experiencia insatisfactoria de servicio al cliente en el último año y casi 9 de cada 10 de los que la han tenido evitarán a esa empresa en el futuro.

En la era de la hiperconectividad, los consumidores son cada vez más impacientes y exigentes y están dispuestos a explorar alternativas si sus necesidades no son satisfechas. El servicio al cliente es el primer punto de contacto para las personas cuando tienen un problema, lo que lo convierte en un factor diferencial para las marcas.

Paradójicamente, la tecnología, que debería ser una aliada en la mejora de la experiencia del cliente, a menudo se convierte en un obstáculo. La explosión de la IA ha llevado a las empresas a superponer tecnologías que, sin querer, imponen más carga al cliente que nunca. Herramientas automatizadas como los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), las aplicaciones de autoservicio y los chatbots se perciben cada vez más como barreras, dejando a los consumidores frustrados y con solicitudes sin resolver.

Solo el 32% de los consumidores cree que la calidad del servicio ha mejorado en los últimos cinco años, y apenas el 18% considera que la tecnología ha mejorado sus experiencias. A pesar de la adopción de herramientas de autoservicio (que gestionan casi la mitad de las interacciones), el 78% prefiere la interacción directa con un agente, y el 33% la califica como esencial. Incluso entre los jóvenes (18-24 años), solo el 29% prefiere usar herramientas de autoservicio.

La clave no es eliminar el contacto humano, sino usar la tecnología de forma inteligente para potenciarlo. Los clientes saben que las empresas tienen sus datos y esperan que los utilicen para mejorar la experiencia, pero el 40% dice que las empresas rara vez comprenden sus preferencias y anticipan sus necesidades, por lo que están perdiendo oportunidades con su tecnología, datos e IA.

La raíz del problema es la obsesión por la eficiencia. El resultado es que, si bien el 62% de las empresas ha logrado recortar los costes operativos en los últimos tres años, muchas menos (45%) han mejorado la retención de clientes durante el mismo período.

Para revertir esta tendencia, las empresas deben priorizar la personalización, la proactividad y la colaboración. Se deben rediseñar los recorridos del cliente mapeando interacciones reales, no flujos idealizados, y refinar la IA para reconocer la intención y personalizar los puntos de contacto digitales. Al mismo tiempo, hay que mejorar las herramientas de autoservicio con IA para que se adapten a las necesidades individuales, y equipar a los agentes de servicio con información en tiempo real integrando herramientas de IA generativa.

Además, es crucial identificar problemas de servicio complejos que podrían predecirse y resolverse proactivamente, ampliando las fuentes de datos para obtener una imagen más completa de las posibles interacciones con los clientes. Todo ello para poder asegurar que las predicciones impulsadas por IA sean explicables y responsables.

Finalmente, es importante configurar un centro de información del cliente que centralice la información relevante en todos los puntos de contacto, alineando, de esta forma, a todos los líderes empresariales hacia una estrategia conjunta y objetivos compartidos.

La eficiencia es importante, sí, pero no a costa de la satisfacción del cliente. Las empresas que comprendan esta ecuación y se atrevan a rediseñar su servicio con inteligencia, empatía y tecnología, no solo fidelizarán a sus clientes, sino que estarán mejor posicionadas para crecer de forma sostenida. Ha llegado el momento de poner realmente al cliente en el centro.