A estas alturas, el concepto de lifelong learning no resulta novedoso. Al contrario, está más que asimilado entre los profesionales. La evolución de las empresas, empujadas por las disrupciones tecnológicas y los nuevos modelos de negocio, supone un reto para directivos y managers ante el que todos debemos concienciarnos de la necesidad de mantenernos vigentes.
En este contexto, no se puede dejar en manos de terceros la decisión de actualizarse y absorber las nuevas ideas y tendencias de gestión. Y el sector de la Formación de postgrado -masters y programas ejecutivos- ha recogido el guante y viene viviendo un crecimiento explosivo desde hace unos pocos años. Acelerado además por la inyección de fondos para la entrada en el accionariado de los principales actores por parte de grupos de inversión.
La consecuencia: un sector extremadamente competitivo donde la calidad y profundidad de la oferta formativa no resulta ya suficientemente diferencial. Los profesionales no sólo buscan títulos de entidades reconocidas, sino experiencias formativas que contribuyan a la diferenciación. En este escenario, la Experiencia de Cliente puede contribuir al objetivo aportando un gran valor adicional.
De manera única, en la formación de Postgrado conviven tres experiencias, que vivencian los tres actores clave:
- El profesional, que cursa el programa para impulsar su carrera, adquirir nuevas capacidades o reenfocar su trayectoria.
- El pagador, ya sea el propio profesional o su empleador, que aporta la financiación con unas expectativas concretas de retorno.
- El profesorado, que no solo imparte desde la experiencia, sino que aporta credibilidad y reputación.
Las experiencias de estos tres grupos están profundamente interconectadas y suponen un ecosistema que se retroalimenta y puede permitir construir un valor realmente diferencial a las todas las partes.
1. La vivencia del alumno
El participante de un programa de postgrado pasa por un customer journey intenso y exigente -paralelo a su día a día profesional- que abarca desde la búsqueda y elección de escuela y programa (o viceversa), a la propia asistencia y obtención del diploma. A más, a posteriori normalmente se prolonga con diversas formas de actividades en Comunidad (asociaciones de alumni, clubs de inversión…).
Aparte del valor añadido funcional intrínsecamente asociado a un programa, sus contenidos y el profesorado, el valor social y el emocional pueden ser fundamentales para destacar y sobre todo, para fomentar la recomendación y el boca-a-boca.
El método del caso ya no aporta un factor distintivo. Ha pasado a ser una suerte de commodity. Los alumnos valoran otras vivencias más novedosas, como por ejemplo:
Algunas escuelas están impulsando el action learning consistente en proyectos de consultoría reales a lo largo del itinerario:
EDHEC ha convertido el action learning en eje del programa: proyectos de consultoría de largo recorrido, hackathons con empresas y retos donde los alumnos abordan problemas reales para compañías colaboradoras.
https://mbagradschools.com/mba-industry-trends/edhec-mba-action-learning
Otras ofrecen immersive field courses, que son mucho más que viajes académicos. Tanto para hacer tours por empresas referentes en zonas emblemáticas como Silicon Valley.
HBS complementa el método del caso con un sistema de Immersive Field Courses (IFC) y proyectos globales donde los alumnos viajan y trabajan sobre retos reales durante el January term y otros momentos del programa.
Unos y otros modelos ofrecen contextos intensivos donde la experiencia formativa compartida y se genera un sólido vínculo social de carácter multicultural que logra un gran calado emocional.
2. La experiencia del pagador
El (los) pagador (es) de los programas de post-grado también viven un proceso único. En el que es de esperar que, a mayor coste, mayor reflexión y potencialmente discusión o deliberación, y sin duda implicación en la decisión. Sobre todo, cuando es el particular el que se financia el programa.
El journey del pagador requiere de transparencia y gran dosis de facilitación pre, durante y post programa. No sólo en lo que se refiere a opciones de financiación, sino también por ejemplo en materia de fiscalidad.
Los créditos ofrecidos y formas de pago incentivadas ya no resultan suficientemente discriminantes, ni siquiera cuando vienen de partenariados con entidades financieras y crediticias. Las becas y ayudas pueden serlo, si bien su alcance es limitado.
Algunas escuelas ofrecen acuerdos innovadores progresivos y acompasados con los mayores ingresos futuros esperables a raíz de cursar programa de postgrado, también conocidos como Income Share Agreements (ISAs).
El Instituto de Empresa en España ofrece su Acuerdos de Participación en los Ingresos, que permite evitar los costes iniciales. El acuerdo contempla compartir un porcentaje de sus ingresos futuros una vez se supere un umbral de ingresos.
Escuelas que ofrecen programas exclusivos y customizados para las empresas que invierten en la formación de sus cuadros y asumen esas inversiones, como manera de mejorar el retorno de la inversión que hacen.
Como el MIT Sloan School of Management que ofrece custom programs co-diseñados a partir de los desafíos concretos de las organizaciones (innovación, transformación digital, crecimiento, etc.).
Estas y otras fórmulas de facilitación pueden contribuir a generar un ciclo virtuoso: financian más empleados, que a su vez son fidelizados por la empresa y eventualmente generan mayores niveles de recomendación.
3. La experiencia del profesorado: el factor decisivo en la calidad del programa.
El plantel de profesorado de un postgrado sostiene en última instancia la calidad del programa. El mix de directivos, emprendedores y profesores académicos lo hacen de manera colectiva. E individualmente, la propia Experiencia puede condicionar en gran medida la anterior. Porque las vivencias del profesorado van a impregnar su docencia. Su satisfacción va a trasladarse al alumnado. Un profesor motivado, preparado y apoyado genera clases memorables, debates de gran riqueza y alto impacto en la fijación de su enseñanza.
El journey del profesor debe ser planificado por la entidad formativa: Desde la nominación, el proceso de onboarding, la asistencia en la impartición y a posteriori, en la evaluación.
- Entidades que innovan colaborativamente, poniendo en marcha iniciativas donde el nuevo profesor es seleccionado con vistas a co-diseñar la experiencia.
Minerva University, una universidad innovadora, identifica profesores mediante evaluadores especializados, que valoran tanto conocimiento como capacidad de activar la participación en clase. Y les invita a desarrollar el futuro de la docencia.
-Escuelas que promueven teaching development programs donde profesores y estudiantes colaboran en las iniciativas de mejora de la Experiencia.
Por ejemplo, la Columbia University, que fomenta la enseñanza student-centric a través de workshops donde participan ambos, profesores y estudiantes.
En postgrado, además, los profesores son los primeros embajadores de marca: su satisfacción influye en su disposición a recomendar la institución o atraer nuevos candidatos.
En resumen, la experiencia de cliente en Postgrado es un factor estratégico para las entidades formativas de carácter multidimensional. Solo gestionando de manera integrada y sincronizada las experiencias del alumno, el pagador y el profesorado, se crea un ecosistema enriquecedor para todos.