¿Estás satisfecho con la atención que recibes de las marcas con las que te relacionas? En esta era en la que vivimos, todos somos consumidores en mayor o menor medida. Según los últimos datos del Instituto Nacional de Estadística, el gasto medio por persona en España ascendió a 12.000 euros anuales. Además, la llegada del consumidor digital gracias a las tiendas y servicios online, ha supuesto un cambio en la manera en que las marcas, y las empresas en general, se relacionan con sus clientes o consumidores. De hecho, según un estudio elaborado por IDC Research Spain, las compañías preveían destinar un 23% de su inversión en transformación digital a mejorar la experiencia de cliente en 2019.

En la actualidad, se cuida mucho más el customer journey, concepto que se refiere a todo el proceso de compra, desde que se piensa en adquirir un producto o servicio hasta la postventa. En este punto es donde la atención al cliente está cambiando, puesto que se trata del momento crucial para completar la fidelización del cliente.

Hasta hace poco, la atención al cliente se centraba simplemente en atender y resolver dudas o quejas, pero el foco ha cambiado para gestionar la experiencia del cliente durante todo el customer journey y buscar su satisfacción, más allá de la mera atención.

Pero, ¿cómo miden las empresas de atención al cliente esa satisfacción y qué importancia tiene? El seguimiento de la experiencia del cliente ayuda a las compañías a entender mejor a los usuarios y sus necesidades, así como el progreso y el retorno de sus iniciativas.

Convertir al usuario en prescriptor es primordial, ya que vivimos en un mundo en el que las distintas ofertas y opciones nos bombardean en todos los soportes y dispositivos y la recomendación de un familiar o un amigo siempre tendrá mayor valor. Una de las métricas más utilizadas es el Net Promoter Score (NPS), que sirve para conocer las probabilidades de recomendación del producto o servicio. De esta forma, una sola pregunta sirve para medir la experiencia completa y ver lo que los usuarios piensan de la marca y si la recomendarían a familiares o amigos. En general, es más probable que los usuarios que han tenido una mejor experiencia recomienden la marca.

Por otro lado, también es importante medir el esfuerzo que le supone la gestión al cliente (Puntuación de esfuerzo del cliente o CES), es decir, cuánto trabajo tienen que hacer los usuarios para obtener la información o conseguir una respuesta a sus preguntas. Esto ayuda a las marcas a ver qué áreas del customer journey necesitan mejorar o requieren mayor esfuerzo.

Además, muchas compañías utilizan un Índice de Satisfacción del Cliente o CSAT, métrica que evalúa el nivel de satisfacción con una compra o interacción reciente con la marca. El usuario suele recibir a posteriori una encuesta o llamada para medir su satisfacción con esa experiencia concreta y los resultados ayudan a las empresas a determinar si están progresando en ciertas áreas. Además esta métrica es fácilmente personalizable para medir cualquier interacción, desde un chat con un bot hasta una devolución online.

Finalmente, la inmediatez a la que la tecnología nos está acostumbrando nos obliga a ser veloces también en la atención, por eso es importante medir el tiempo que tarda el usuario en obtener información o en resolver su problema. Los usuarios esperan que se le den soluciones rápidamente y un tiempo medio de gestión más bajo significará una mejor experiencia para ellos. Esta es una de las pocas métricas que se pueden conseguir mediante seguimiento interno a través del sistema, sin tener que preguntar al usuario.

Cuando se realiza este seguimiento con métricas concretas se muestra una imagen más completa de los usuarios y sus interacciones con la marca y los resultados permiten ver si la compañía está centrada en el cliente y sus experiencias. Una marca que adopte una estrategia customer centric tendrá garantizado el éxito en el mundo digital, pero medir la experiencia en la relación que mantienen los usuarios con nuestra compañía se ha convertido en una necesidad para sobrevivir en un mercado altamente competitivo.

Además, mantener la conexión humana con el cliente es el otro valor necesario para ganarse su lealtad en el mundo digital en el que vivimos. De hecho, según el informe de la plataforma Hootsuite, Tendencias Sociales 2020, el 52% de los clientes se sienten frustrados cuando las marcas no ofrecen un trato más humano. Por tanto, medir y gestionar las experiencias y crear un vínculo emocional entre la marca y el cliente es lo que nos posicionará como oferta diferencial y de referencia en el mercado.