El estudio, elaborado por Lithum Technologies y recogido por ClickZ, señala también que de los consumidores que escriben a la marca expresando una queja, el 72% espera que esta les responda en menos de una hora.
Las razones por las que la gente se comunica con una marca o habla sobre ella en redes sociales son, según el estudio, enviar un mensaje positivo (28%), hacer una recomendación (25%), mostrar entusiasmo (23%), hacer una pregunta (11%), expresar una queja (9%) o solicitar un servicio (4%).
Los datos revelan también que si la marca no atiende una queja en el tiempo que al consumidor le parece adecuado, un 60% considera que la marca o la compañía pueden sufrir consecuencias negativas por su parte, básicamente comentar su decepción con su familia y amigos (29%) y elevar esa decepción a comentarios en redes sociales (26%).
En general esa decepción no se transforma en un empeoramiento en la imagen de la marca o la compañía, pero para un 38% sí se genera una impresión negativa más duradera. Por el contrario, un 43% se muestra dispuesto a recomendar la compra de la marca si se atiende su queja de manera que considera satisfactoria.
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