Los consumidores encuestados han identificado tres de los aspectos que tienen mayor impacto en su experiencia al utilizar aplicaciones:
Rapidez de carga de las aplicaciones: un 59% de los consumidores europeos declara que abandonarían una aplicación si sus expectativas no se cumplen en seis segundos. En algunos países, este plazo es aún menor.
Sencillez de uso y funcionalidad: el 58% de los consumidores europeos reconoce que los problemas técnicos influyen en su decisión de usar o comprar una aplicación, y el 47% reconoce haber descargado la aplicación de una marca en lugar de otra, por tener una mejor función o servicio.
Seguridad: un 22% de los consumidores europeos indica que si la experiencia de seguridad es pobre abandonarían la aplicación para siempre o, al menos, temporalmente. Además, un 40% de los consumidores encuestados valoró como “correcta” o “pobre” la seguridad que percibe al utilizar ‘apps’.
La lealtad a la marca es muy variable en la economía de las aplicaciones, y las marcas europeas se encuentran en riesgo de perder el 25% de su base de clientes debido a aplicaciones poco fiables: el 6% de los consumidores de EMEA no volvería a usar nunca esa marca y el 19% la abandonaría temporalmente, según el estudio.
El estudio revela la diferencia entre lo que quieren los consumidores europeos de las aplicaciones y lo que las empresas creen que necesitan, con consecuencias alarmantes, ya que supone en muchos casos la pérdida de fidelidad del cliente. Alrededor del 77% de las empresas europeas creen que "facilitar la vida al cliente" es "importante / muy importante", mientras que sólo el 63% de los consumidores piensan de la misma manera. El 79% de los responsables de desarrollo de negocio creen que es importante que una aplicación permita realizar funciones complejas en menos tiempo, pero sólo el 62% de los consumidores está de acuerdo.
Los consumidores piden aplicaciones que se abran casi instantáneamente, sean seguras, ofrezcan opciones para resolver los problemas de forma rápida y que sean intuitivas. Las empresas necesitan cambiar la manera en que abordan el desarrollo de las aplicaciones, de lo contrario, corren el riesgo de perder tiempo y dinero en el desarrollo y lanzamiento de aplicaciones que no responden a las necesidades reales de los consumidores.
El estudio también destaca que las aplicaciones se han convertido en un importante punto de encuentro entre consumidores y marcas. De acuerdo con el mismo, el 51% de los consumidores encuestados utilizan aplicaciones para hacer compras online, el 47% utilizan aplicaciones bancarias, y más de la mitad de los encuestados estarían dispuestos a utilizar aplicaciones para pagar impuestos, gestionar sus servicios médicos o incluso votar en las elecciones.
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