Además, la encuesta revela que aquellos clientes que dependen del móvil y de los canales digitales son un 40% menos partidarios a cambiar de banco que aquellos que usan el móvil en raras ocasiones. Por el contrario, los que utilizan con frecuencia las sucursales bancarias físicas tienden a cambiar de banco tres veces más que aquellos que prácticamente no hacen uso de ellas. Sin embargo, aunque cada vez más actividades bancarias se realizan a través de un dispositivo móvil, identificar la forma de ofrecer a sus clientes una experiencia móvil satisfactoria sigue siendo un gran reto para los bancos.
Según la encuesta realizada por Bain & Company, en 10 de los 17 países encuestados las interacciones a través del móvil superan ya las interacciones desde el PC, con los Países Bajos y Corea del Sur a la cabeza. España se encuentra en el grupo intermedio de entre los países encuestados en cuanto al uso de la banca móvil (el 35% de las interacciones con el banco son realizadas a través del móvil). El uso de la banca móvil entre los holandeses se ha multiplicado por cuatro en los últimos dos años y en Corea del Sur, aproximadamente la mitad de todas las interacciones bancarias se hacen a través de dispositivos móviles. Mientras tanto, Japón y Alemania se quedan muy por detrás, debido al gran uso de los cajeros automáticos y a la banca vía web.
En general, la inversión en banca móvil se está viendo compensada con una mayor fidelidad por parte de los clientes. Entre los consumidores españoles, las transacciones rutinarias realizadas a través de aplicaciones móviles son 1,5 veces más propensas a satisfacer a los clientes que las realizadas en una sucursal física, mientras que una visita a la sucursal cuenta con el doble de probabilidad de acabar con un cliente molesto o poco satisfecho. Este patrón se repite en muchos otros países, como Corea del Sur, los Países Bajos o EE.UU.
Para los bancos, el primer paso es centrarse en mejorar la experiencia móvil del cliente – hacer que el servicio sea más rápido, intuitivo, cómodo y capaz de satisfacer las necesidades básicas del consumidor. En muchos casos, esto significa renunciar al desarrollo de la página web en favor de la aplicación móvil. Bain descubrió que, de media, los clientes usan la aplicación móvil dos veces más de lo que navegan a través del explorador web del dispositivo.
A continuación, los bancos deben mejorar sus habilidades para vender los productos:
• Más de un tercio de los clientes españoles usa tanto los canales digitales como los tradicionales para la búsqueda y compra de productos financieros. En otros países, como China, esta cifra alcanza el 80%.
• Casi el 30% de los clientes a escala global utiliza los canales móviles para buscar o comprar productos bancarios.
• En China e India, el 52% y 43% de los clientes, respectivamente, se informa del producto a través del móvil, y en China y Reino Unido, el 20% y 18%, respectivamente, realiza la compra a través de su teléfono.
• En el caso de España, más de un 20% de los clientes busca información sobre productos a través de su móvil y, de hecho, el 10% contrata estos productos a través de este canal.