El 63% de los encuestados en el área de TI indicaron que usar los datos para entender mejor a sus clientes es la principal prioridad del negocio para 2017, con el 80% de las empresas que creen que este tema tiene para ellos una importancia de un ocho sobre diez. Los CEOs o COOs tienen esta responsabilidad en casi la mitad de las compañías encuestadas (42% combinados), seguidos por CIOs y CTOs (39% combinados). Las organizaciones del sector de TI de hoy día también reconocen la importancia de poner los datos de los clientes en manos de más empleados, con el 80% de las empresas encuestadas reconociendo que están dando acceso a los datos de los clientes a distintas unidades de negocio.
"Nuestra encuesta muestra que la mayoría de los consumidores están orientados a los datos, con el 57% reconociendo que se basan en los datos para informarse y tomar decisiones de compra", afirma en un comunicado Ashley Stirrup, directora de marketing de Talend. "Si bien la mayoría de las empresas reconocen la importancia de los datos en la consecución de la estrategia de la empresa, muchos sólo están rascando la superficie cuando se trata de comprender el gran impacto que las iniciativas 360º con los clientes tienen en el aumento de su "cuota de cartera” y la consecución de una lealtad duradera del cliente.
Aproximadamente el 80% de los encuestados indicó que sus presupuestos de sus departamentos han crecido en los últimos cinco años. Bajo una creciente presión para mejorar la experiencia del cliente, muchos han invertido ese presupuesto en una gama de herramientas de gestión de relaciones con clientes, incluyendo:
- Chat en directo (67%)
- Visualización de datos (60%)
- Reconocimiento de voz (52%)
- Herramientas de recaptura (retargeting) (58%)
A pesar de la aparente gran inversión por parte de los departamentos TI en herramientas de soporte al cliente, muchas empresas todavía no rastrean sistemáticamente las opiniones y el ‘feedback’ básico de los clientes. No llega al 50% el número de empresas encuestadas que están implementando barómetros elementales de satisfacción del cliente, tales como:
- Revisiones online (utilizadas sólo por el 36% de los encuestados)
- Percepción de los medios sociales (utilizado sólo por el 43%);
- Histórico de preferencias de compra o comunicación (empleadas sólo por el 50% combinado).
La encuesta de consumidores mostró que las críticas online se han convertido en el nuevo boca oreja para muchos, con un 40% asegurando que estos foros tienen el mayor impacto en las grandes compras, casi el doble del peso que las recomendaciones de amigos y familiares. Además, 57% de los encuestados comentó que "tener una queja negativa sin atender mientras continuaba recibiendo ofertas de productos similares" sería la principal razón por la que "abandonarían" una marca. Otras razones citadas por las que los consumidores “romperían” con una empresa incluyen:
- Que la empresa es víctima de un ataque informático (53%)
- Que no proporcione soporte de servicio al cliente en tiempo real (42%)
En general, la encuesta de Talend sugiere que todavía hay margen para que las organizaciones utilicen los datos con mayor eficacia para comprender y atender mejor las necesidades de los clientes. La recompensa de esta posible mejora puede ser convincente (la investigación del sector sugiere que las empresas están perdiendo 57.000 millones de euros al año por ofrecer un mal servicio al cliente). A medida que mejoran las herramientas de Big Data y Cloud, la adquisición y retención de clientes pueden ser cada vez más competitivas. Las empresas pueden aprovechar hoy la oportunidad de optimizar las herramientas de gestión de clientes y datos para mantenerse al día con las necesidades de los consumidores que están constante evolución, ofrecer compromisos de gran calidad y mantener así una ventaja competitiva.
En la encuesta participaron 361 líderes de TI y 1.094 consumidores en Estados Unidos, Reino Unido, Francia y Alemania. Para cada país, se tomó una muestra de cuotas para que coincidan con los datos del censo nacional de 18 a 64 años de edad, en 32 grupos distintos de género, rango de edad y región.