Ipsos ha analizado la evolución de las nuevas formas de comprar que han adoptado los ciudadanos en el último año y una de las evidencias es que que la omnicanalidad se consolida como consecuencia directa de la llegada de la COVID-19.
A pesar de que las compras online han experimentado un aumento durante esta pandemia, aun así, la tienda física continúa como el canal de compra favorito para la mayoría, un 74% de españoles afirma preferir comprar en tienda física frente al 23% que lo hace de manera online. En este contexto de pandemia, donde el miedo al contagio sigue siendo elevado entre la población, el canal online está siendo utilizado paralimitar el tiempo que pasan los consumidores en la tienda física. De media, el 59% de la población mundial afirma tomar medidas para poder pasar el menor tiempo en el canal presencial, algo que también declaran el 63% de los españoles, convirtiéndose en el segundo país europeo más concienciado en ese sentido, aunque muy en línea con el resto de países analizados de la UE: Reino Unido (64%), Italia (62%) y Francia (61%), siendo Alemania el país que menos medidas toma en este sentido (52%).
Aunque hacer la lista de la compra antes de ir a la tienda física es la medida más adoptada por los consumidores (58% de media global) para limitar el tiempo que pasan en el canal físico, otras medidas vinculadas al canal online están en auge: de media, el 34% busca con antelación rebajas/ofertas o promociones; un 27% busca la mejor opción del producto que quieren antes de acercarse a comprarlo; y un 25% afirma que mira en online si lo que necesita comprar está disponible en la tienda, para no desplazarse en vano. Este trabajo de búsqueda de información previa en el canal online es más común entre los padres y millennials y se realiza para cualquier categoría de producto, incluso para la compra de alimentos.
No obstante, el auge de la omnicanalidad trae consigo una demanda de los compradores para mejorar la experiencia de compra, queriendo adoptar en cada uno de los canales lo mejor o las ventajas del otro. Así, en el online, de media global, siete de cada diez ciudadanos entrevistados han experimentado problemas al realizar sus compras, siendo los problemas en los plazos de entrega la mayor barrera a superar, seguido de que los artículos que se han querido comprar se han agotado tras cargarlos en la cesta o que la cantidad de mails recibidos una vez se ha realizado la compra incomodan al consumidor.
Por su parte, las demandas para el canal físico pasan por aumentar las opciones de pago, tener la posibilidad de comprobar el inventario de manera online antes de ir a la tienda o la inclusión en web/app de un sistema para encontrar los artículos de manera sencilla mientras se está comprando físicamente, son algunas de ellas.