La inteligencia artificial está ganando protagonismo en la atención al cliente, pero su implantación no siempre se traduce en una mejor experiencia para los consumidores. De hecho, el 86% de las marcas considera que sus clientes están satisfechos con la atención que reciben a través de herramientas de IA, mientras que solo el 51% de los consumidores comparte esa valoración. Una diferencia de 35 puntos porcentuales que pone de manifiesto la distancia entre la percepción de las empresas y la experiencia real de sus clientes.
Esta es una de las principales conclusiones del estudio "Is AI Adding Value to the Customer Experience—or Taking It Away?", elaborado por Twilio, que analiza cómo está influyendo la automatización en las relaciones entre marcas y consumidores. El informe cobra especial relevancia en un contexto en el que se prevé que, para 2027, el 63% de las interacciones de atención al cliente sean gestionadas mediante inteligencia artificial.
Los resultados muestran que la rapidez y la eficiencia, dos de los principales argumentos de las empresas para incorporar estas tecnologías, no siempre son suficientes para garantizar una experiencia satisfactoria. Mientras que el 41% de los consumidores afirma que interactuar con una IA en lugar de con una persona le hace sentirse más eficiente y autónomo, un porcentaje casi equivalente, el 37%, reconoce experimentar frustración y sentirse poco valorado.
Los consumidores no rechazan la IA, sino las malas experiencias
El estudio apunta, sin embargo, que el problema no reside necesariamente en la utilización de inteligencia artificial. El 55% de los consumidores asegura que sigue sintiéndose valorado por una empresa cuando la IA es lo suficientemente inteligente como para ayudarle. Por el contrario, el 64% considera que una herramienta que funciona mal o proporciona respuestas incorrectas le hace sentirse menos valorado como cliente.
La percepción sobre estas tecnologías también está evolucionando. Casi dos tercios de los encuestados (64%) reconocen que los asistentes de IA con los que interactúan han mejorado durante el último año, mientras que un 34% afirma que ahora es más proclive a elegir un chatbot frente a una persona para resolver cuestiones relacionadas con la atención al cliente.
Entre las principales fuentes de frustración figura la necesidad de repetir información durante una conversación. Según Twilio, el 74% de los consumidores tiene que volver a explicar sus necesidades a los asistentes de IA al menos en algunas ocasiones, una circunstancia que puede acabar anulando las ventajas de rapidez y comodidad que promete la automatización.
Esta situación pone de relieve uno de los desafíos de las marcas: conseguir que las herramientas de inteligencia artificial comprendan el contexto de cada interacción y puedan mantener la continuidad de la conversación, incluso cuando el cliente cambia de canal o necesita recurrir a un agente humano.
La rapidez no basta: los clientes quieren soluciones
Pese a estas limitaciones, los consumidores reconocen algunas ventajas de la inteligencia artificial. El 81% considera que los agentes de IA le permiten ahorrar tiempo, con una estimación media de 82 segundos por interacción.
Además, el 67% afirma que estas herramientas consiguen resolver completamente sus problemas sin intervención humana al menos en la mitad de las ocasiones. Un dato que refleja el potencial de la tecnología, aunque también evidencia que todavía existe margen para mejorar su capacidad de respuesta.
Por último, el informe señala que las expectativas de los consumidores van más allá de recibir información. Los usuarios quieren que la IA sea capaz de realizar gestiones concretas, como modificar un pedido, restablecer una contraseña, cambiar una reserva o tramitar una devolución, sin obligarles a iniciar nuevas conversaciones o recurrir a otros canales.