El consumo en España ha cambiado radicalmente en la última década. El número de españoles que compran por internet casi se ha triplicado desde 2012 mientras que el gasto se ha casi cuadruplicado hasta llegar a los más de 3 mil euros anuales por persona. Esta evolución ha obligado a muchos negocios a repensar su estrategia digital, usando la omnicanalidad como una de sus principales aliadas.
En algunos sectores este proceso se ha dado desde el principio, porque se dirigían a los nativos digitales. En el caso del sector asegurador, el cambio ha sido más progresivo porque el perfil del consumidor no era tan digital hace algunos años como lo es ahora. Hoy en día, los milenials han alcanzado la madurez y se han convertido en el público objetivo. Estamos viviendo en un momento en el que es necesario pensar cuidadosamente cómo aproximarse a ellos ofreciéndoles experiencias tan personalizadas y flexibles como las que suelen tener en sus vidas cotidianas.
Se trata de una generación que ha crecido en la era digital, por lo tanto, el modelo multicanal, fragmentado, solo puede generar frustración y rechazo. Los milenials son aquellos usuarios que cuando notifican un siniestro en la página web, necesitan tener la posibilidad de dejar el proceso a medias y retomarlo en otro momento y en otro dispositivo, donde podrán adjuntar la documentación necesaria para finalizar el proceso. E incluso, que si necesitan acercarse físicamente a la oficina física encontrarse con un equipo que sepa cuál ha sido el siniestro, el estado en el que está, y que le ofrezca un trato personalizado.
Responder a las necesidades de esta generación no es un cambio que se pueda hacer de la noche a la mañana, sobre todo cuando los datos de las aseguradoras han estado dispersos, no solo en los diferentes canales, sino también en los propios departamentos y delegaciones. Sin embargo, una vez las aseguradoras hayan conseguido la unificación de la información, van a poder tener una visión clara de las necesidades de sus clientes.
Conociendo el perfil de su cliente, las aseguradoras podrán ofrecer una experiencia unificada.Tendrán la capacidad de diseñar campañas dirigidas a cada cliente según su estilo de vida, ofreciéndole servicios según sus necesidades en ese momento de la vida y teniendo en cuenta sus diferentes etapas en el customer journey. Se trata de una oportunidad que puede dar pie a crear un ecosistema más amplio que facilite la retención y fidelidad de los clientes.
Pasos a seguir para alcanzar la omnicanalidad
En este camino hacia la omnicanalidad, las aseguradoras deben centrarse en cuatro pasos fundamentales. En primer lugar, innovar para acelerar los desarrollos y transformar los procesos. Todos sabemos que los milenials son amantes de los móviles, pero no hay que olvidarnos de que buscan una experiencia unificada. Si la experiencia en el móvil es muy buena, pero cuando se acercan a una sucursal o llaman al call center, el servicio es deficiente, es posible que empiecen a buscar otras alternativas.
En segundo lugar, analizar y personalizar la experiencia de cliente para conseguir una mayor eficiencia en las ventas. No hay nada mejor que tener un cliente fidelizado para conseguir los mejores resultados económicos de un negocio. Manejar y procesar la información que se obtiene de los diferentes canales permite obtener una imagen detallada y precisa de las preferencias, hábitos y comportamiento del cliente, y una comunicación selectiva pueden conducir a mejores márgenes.
En tercer lugar, usar plataformas que permitan unificar sistemas y procesos como ventaja competitiva. Combinar una estrategia de contenidos con la parte más transaccional de la aseguradora y sus servicios, ayudará a controlar mejor la experiencia del usuario y proporcionará el contexto para generar engagement y fidelización. Integrar los silos de información y los procesos de gestión internos son el primer paso para afrontar la transformación de los servicios aseguradores omnicanal, a lo que hay que sumar el fomento de los entornos colaborativos en los que las personas rompan sus propias barreras a la hora de colaborar y compartir conocimiento. Un enfoque de plataforma única que permita la integración de sistemas y personas es la base de las estrategias omnicanal.
Y, por último, no podemos olvidarnos de llevar a cabo un cambio cultural interno. Crear una nueva cultura omnicanal no es sencillo. Es necesario pasar de un modelo operativo centrado en los productos y enfocarse en un modelo mucho más innovador, centrado en los clientes. Obviamente, será necesario invertir en tecnología, en consultoría, en recursos y en reciclaje. Y, por supuesto, será necesaria la educación continua de todos los empleados a lo largo de la organización sobre estos nuevos modelos.
Ahora que los milenials han alcanzado la madurez, el sector está en la obligación de dar un paso adelante. La utilización de una plataforma de experiencias digitales como base para gestionar las experiencias de los clientes bajo un modelo omnicanal permitirá a la aseguradora mantener su competitividad, retener a sus clientes y facilitar el crecimiento