Los sectores de Compañías Aéreas (aerolíneas comerciales) y de Compañías Energéticas (Eléctricas y Gas) han sido los mejor valorados, en relación a su credibilidad, entre los cinco sectores incluidos en el estudio “Compañías Creíbles”. El sector Asegurador se sitúa en la media, mientras que los Bancos/Cajas y las compañías que ofrecen servicios de Telefonía/Internet se perciben como las menos creíbles de los sectores analizados.
El 15% de los encuestados concede niveles altos de credibilidad de las compañías de servicios. En el extremo opuesto aparece un 24% de consumidores críticos con estas empresas. El trabajo desvela que la credibilidad se gana o se pierde desde dos grandes subdimensiones, que a su vez se pueden descomponer en indicadores accionables. Por una parte, encontramos el garante de las empresas que son percibidas como expertas y competentes para prestar los servicios que ofrecen. Este es uno de los pilares necesarios, si bien no suficiente. La otra gran dimensión está compuesta por cuestiones críticas para el cliente de estos servicios, como son la integridad, la transparencia, la sinceridad, la coherencia, etc… y que hacen que las empresas prestatarias de los servicios sean dignas o no de recibir su confianza.
Dominique Sorba, directora de desarrollo de Nuevo Negocio de Random, y responsable del estudio, afirma que “a pesar de las fuertes inversiones realizadas en la gestión de las relaciones con los clientes, y en la mejora de las experiencias de los usuarios que están realizando gran parte de las compañías del sector Servicios, el consumidor post-crisis se cuestiona la credibilidad de dichas compañías. Por tanto necesitamos construir o re-construir la percepción de compañías creíbles, que consigan ser dignas de su confianza.”
Para el estudio “Compañías Creíbles” se han entrevistado a 600 hombres y mujeres de entre 21 y 65 años durante el tercer trimestre 2011, con distribución nacional de la muestra.
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