La crisis de 2020 ha sido un reto para todos a todos los niveles. Las restricciones de movilidad y los confinamientos causados por la pandemia han hecho imprescindible el uso de la tecnología para el desarrollo de nuestras actividades, ya sean educativas, profesionales o de ocio. Tanto los trabajadores como las empresas nos hemos visto obligados a adaptarnos a las necesidades cambiantes del mercado y los consumidores. 

Esta disrupción se ha reflejado en las estadísticas relacionadas con la atención al cliente en todos los canales. Según la firma especializada en análisis de datos del sector, ContactBabel, alrededor de la mitad de los centros de atención al cliente vieron multiplicadas las interacciones en los canales de correo electrónico, redes sociales y webchat, un aumento que llegó hasta el 148 % en el caso de la comunicación por WhatsApp. A esto se une el teletrabajo obligado de los agentes de atención al cliente, que ha aumentado en un 71%, y que marca una tendencia que ha llegado para quedarse. Por eso, desde Redk, creemos que la tecnología es, precisamente, el motor innovador de la experiencia de cliente. 

Nuestro diagnóstico profesional indica que las marcas se enfrentan al dilema de ofrecer un servicio de atención al cliente fluido, donde los usuarios puedan pasar de un canal a otro sin interrupciones. Es decir, una respuesta ágil y consistente para los nuevos consumidores que utilizan diversos canales de comunicación dependiendo de sus necesidades del momento. 

El reto como profesionales de CRM radica, por tanto, en implementar una estrategia omnicanal orientada a satisfacer los objetivos tácticos y estratégicos de cada negocio y que habilite a los empleados a dar soporte ágil a las necesidades de sus consumidores, facilitada a través de tecnologías específicas para estas necesidades. 

Desde nuestra experiencia con empresas de diferentes sectores tales como Balearia, Telepizza, Norauto, UNIR, Camper o Wallapop, observamos que la mayor parte de los negocios se encontraron frente a un contexto altamente voluble, especialmente en la primera etapa de la pandemia. Los clientes requerían respuestas urgentes, agravadas por una realidad cambiante. En este caso, advertimos que la implementación de herramientas CRM agilizarían las interacciones entre los clientes y los agentes, que se beneficiarían así de poder acceder a toda la información consolidada en una única plataforma. Esta intervención facilitó no solo la realización efectiva del trabajo en un entorno colaborativo, con una plataforma digital, en un contexto de obligado teletrabajo, sino también tener la capacidad de realizar un análisis de los datos para tomar decisiones en tiempo real y así ofrecer un servicio de atención más personalizado. 

Hemos comprobado que las soluciones digitales de CRM aumentan significativamente el volumen de incidencias resueltas y reducen los tiempos de espera durante la interacción con los clientes. Pero también somos conscientes de que los consumidores no solo tienen necesidades, sino también hábitos que influyen igualmente en su comunicación con las marcas. Muchos siguen usando el servicio de atención telefónica, por ejemplo, pese a la disponibilidad de herramientas digitales. Por ese motivo, es fundamental contar con tecnología que elimine la duplicidad de los tickets y permita a los agentes acceder de un vistazo a todas las interacciones, ya sean telefónicas o a través de otros canales.

Otra ventaja añadida de las plataformas de CRM es su eficiencia a la hora de conectar el back-office y el front-office. Gracias a la implementación de nuevas funcionalidades, compañías del sector del transporte, por ejemplo, han podido eliminar los billetes de papel y dar más autonomía a sus clientes en el proceso de facturación, incluso integrando tecnologías como WhatsApp para facilitarles el uso. Todas estas herramientas simplifican el trabajo de los empleados y estrechan el vínculo con los usuarios. 

Por último, comprendemos que el éxito en la implementación de tecnologías tan innovadoras depende en gran medida del grado de compromiso con los empleados. En nuestra experiencia, no basta con ofrecer a los agentes nuevas herramientas que faciliten su trabajo: es necesario ofrecerles formación e implicarlos en el desarrollo de la estrategia de implementación. Por eso, en Redk, damos especial valor al diseño de un plan de ruta tecnológico que tenga en cuenta a todas las partes implicadas: desde la alta dirección hasta los empleados a nivel operativo en los diferentes departamentos, ya sean comerciales o los de atención al cliente. Este compromiso con la excelencia en todas las etapas del proceso es lo que nos ha hecho merecedores del premio al mejor partner implementador de proyectos de Zendesk en 2020.