La inteligencia artificial (IA) ha dejado de ser una promesa lejana para convertirse en una presencia cotidiana que transforma la manera en que las personas interactúan con marcas y empresas. Desde rastrear un paquete hasta resolver incidencias bancarias, la IA se ha colado en los engranajes del servicio al cliente. Sin embargo, la pregunta de fondo es si realmente estamos preparados para delegar en la tecnología tareas que antes solo confiábamos a personas, y hasta dónde llega esa confianza.

La última edición del informe ServiceNow Consumer Voice Report 2025 ofrece una radiografía precisa sobre el estado de la relación entre consumidores y empresas en la era de la inteligencia artificial, y revela que los consumidores españoles hemos aprendido a convivir con asistentes virtuales y chatbots, pero la confianza en la IA sigue siendo selectiva. La mayoría acepta que una máquina gestione tareas simples y rutinarias —como agendar una cita o consultar el estado de un pedido—, pero cuando la situación implica emociones, dinero o decisiones críticas, la preferencia por el trato humano se dispara.

Como experto en experiencia de cliente y transformación digital, creo que se trata de un gap de confianza, que no es solo una cuestión tecnológica, sino una frontera emocional que las empresas deben aprender a gestionar si quieren fidelizar a sus clientes en la era digital.

En este contexto, vivimos una contradicción interesante: valoramos la eficiencia y rapidez que puede aportar la IA, pero seguimos buscando la empatía y comprensión de una persona, sobre todo en caso de que algo se complique. Solo en España, un 80?% de los usuarios sigue eligiendo los canales de asistencia humana, a pesar de que son los que más frustración generan por los largos tiempos de espera (según afirma el 53% de los entrevistados españoles) y por tener que repetir la misma información varias veces (39%).

Esta paradoja revela una verdad incómoda para las marcas: la experiencia ideal no es la que depende de tener más agentes o mejores bots, sino aquella en la que el cliente ni siquiera necesita contactar con el departamento de soporte porque todo funciona de manera proactiva y sin fricciones. Precisamente, ahí es donde la IA puede marcar la diferencia, anticipando problemas y resolviéndolos antes de que el usuario siquiera los perciba.

Pero para que la IA cumpla esta promesa, necesita algo más que velocidad o capacidad de respuesta: debe desarrollar inteligencia emocional. Cada vez más, los consumidores esperan que los sistemas automáticos sean capaces de captar su estado de ánimo y adaptar sus respuestas en consecuencia. En España, casi siete de cada diez personas creen que los chatbots podrán detectar emociones en el corto plazo, aunque el escepticismo crece con la edad: casi la mitad de los mayores de 55 años lo ve improbable, frente a solo el 12% de los jóvenes. Este dato plantea un reto doble para las empresas: por un lado, invertir en tecnologías más empáticas, y por otro, segmentar su estrategia según las expectativas y características de cada grupo de usuarios.

Al mismo tiempo, en un ecosistema saturado de canales —teléfono, correo electrónico, chatbots, redes sociales— los consumidores coinciden en que lo esencial no es la cantidad, sino la calidad del servicio. El 92% de los españoles prioriza la rapidez, la resolución efectiva y la precisión, sin importar el canal que utilice. Sin embargo, el 93% sigue encontrando barreras en los servicios de customer care más automatizados, lo que demuestra que la omnicanalidad, si no está bien integrada, no hace sino multiplicar los puntos de fricción. Por eso, la clave no está en abrir más canales, sino en crear plataformas unificadas que permitan una visión completa del cliente y una transición fluida entre ellos, donde la IA actúe como el “pegamento” invisible que conecta datos, procesos y personas.

Los resultados del informe confirman esta realidad, identificando como los principales motivos de frustración en la atención al cliente el tener que esperar en línea más de diez minutos, repetir información, interactuar primero con sistemas automáticos antes de hablar con una persona, la resolución lenta de problemas urgentes y verse obligado a usar chatbots para cuestiones complejas. Las empresas que consigan reducir o eliminar tantos escalones estarán mejor posicionadas para recuperar la confianza y la lealtad de sus clientes.

En última instancia, el verdadero salto cualitativo llegará cuando la IA deje de ser reactiva y empiece a anticiparse a las necesidades del usuario. Pero para que esto ocurra, es imprescindible contar con datos fiables, completos y bien gestionados. Solo así la inteligencia artificial podrá ofrecer soluciones personalizadas y resolver incidencias antes de que el cliente tenga que pedir ayuda. La revolución en la experiencia de cliente no consiste en sustituir personas por máquinas, sino en combinar la eficiencia algorítmica con la empatía genuina. Las marcas que entiendan esta combinación, inviertan en datos de calidad y pongan de verdad al cliente en el centro, no solo sobrevivirán, sino que liderarán la próxima ola de confianza y lealtad en el mercado.