Según dijo Villa, “el marketing actual está evolucionando hacia un modelo de interacción con el cliente y creando nuevos modelos de negocio”. “Vamos hacia una nueva estructura empresarial. El marketing ya no es solo comunicación. Hay que pasar a crear servicios que en muchos casos pueden convertirse en modelos de negocio”, apuntó. “Tenemos que cambiar cómo trabajamos. Poner al cliente en el centro del negocio y buscar cómo deleitar al usuario [según dijo, la satisfacción se ha convertido en una commodity y ahora y hay que buscar el deleite del cliente], crear productos por los que la gente quiera pagar”. Su último consejo fue “invierte en tus clientes. La mejor campaña es entregar experiencias relevantes, únicas y memorables que se quieran compartir”.
Pedro Pina comenzó indicando a los directivos presentes que si su compañía seguía inmersa en el debate de ser digital o no, llevaban diez años de retraso. El futuro, en su opinión, es móvil. “La revolución móvil está aquí”, aseguró, apuntando que de aquí a diez años, toda la población mundial estará conectada. También dijo que las grandes compañías se están, salvo excepciones, adaptando despacio al cambio y les recomendó darse prisa: “La revolución está aquí para quedarse y si tú no estás escuchando alguien lo hará. Si quieres sobrevivir, es la única forma de hacerlo”.
Mesa redonda
La jornada terminó con una mesa debate moderada por la presentadora de televisión Marta Solano y que contó con la participación de Gema Reig, directora de marketing de Direct, Almudena Román, directora general de ING Direct España, Mauricio García de Quevedo y Emilio Herrera, director general de Kia Motors España. Se trataron temas como el hecho de que el consumidor tenga más acceso que nunca a las empresas, se cuestionó si el departamento de marketing tiene el hueco que debería en los consejos de dirección, si los trabajadores pueden ser los mejores embajadores de la marca o la metodología oportuna para las gestiones de crisis y la importancia de hacerlo en tiempo real. Para todos ellos, y a modo de conclusión, es importante que la figura del CEO esté rodeada de equipos cualificados en los que delegar, que deben responder a la nueva necesidad de rapidez e inmediatez que solicita el consumidor y que ante errores o posibles crisis la empresa debe ser honesta. Evitar la desconexión con el cliente y la imposibilidad de que la empresa se esconda son dos realidades que resaltaron durante la charla.