Imagen de una acción de una marca (Kinder) con chatbot en Facebook

Víctor Conde, director general de la Asociación de Marketing de España, explicó que el objetivo de esta jornada sobre ‘chatbots’ es aportar conocimiento de las mejores prácticas y de las gestiones que van renovando el marketing cada día. Por otra parte, Elia Méndez, directora General de MMA Spain, puso en valor las opciones que la tecnología pueda brindar al ser humano en diferentes estrategias y en toda cadena de valor de una compañía, tanto a nivel externo como en la relación con el cliente/ consumidor.

Carlos Rodríguez, ‘managing partner’ de Chatbot Chocolate, agencia de creación de ‘chatbots’, centró su ponencia en la experiencia de la marca. Este ingeniero informático, que empezó desarrollando aplicaciones para grandes compañías, dedica ahora su actividad a los ‘chatbots’: “Me dejé seducir por los asistentes virtuales al ver el rápido incremento de los usuarios de aplicaciones de mensajería instantánea”. El responsable de Chatbot Chocolate comentaba cómo ha cambiado en los últimos años la vía de comunicación de los usuarios, “ya no hacemos tanto uso de las redes sociales y sí de aplicaciones de mensajería instantánea. Pasamos una media de tres horas y veinte minutos al día chateando”. 

Ahora el reto es que las marcas aprovechen este canal de comunicación directa con los consumidores. “Un ‘chatbot’ es un sistema informático capaz de mantener una conversación inteligente con un humano mediante aplicaciones de mensajería instantánea –explicaba Rodríguez. "Tiene muchas ventajas para las marcas, como alta disponibilidad al estar permanentemente conectados; además estos asistentes eliminan el error humano y dan privacidad y confianza al cliente. Por otra parte, está la barrera de entrada, ya que los ‘chatbots’ se ejecutan en las apps favoritas de los consumidores, aquellas que ya tienen en su móvil”. 

Actualmente, las aplicaciones más habituales se están utilizando para la captación de ‘leads’, como canal de ventas y para la atención y retención de clientes. 

José Gómez, CEO de Sentimer, explicó en su ponencia cómo puede ayudar el ‘chatbot’ a las grandes empresas, a la hora de crear ‘engagement’. “La aplicación de la inteligencia artificial para interaccionar a través del lenguaje natural y adaptar en tiempo real la experiencia de cada consumidor, permite que los ‘chatbots’ de última generación, aumenten el nivel de interacción y satisfacción del cliente, reduciendo el coste de venta y atención al cliente”. Tal y como apuntaba el CEO de Sentimer, la clave del éxito de la inteligencia artificial es la personalización en tiempo real de la herramienta, “cuanto más se personaliza la conversación con el cliente, más alta es la tasa de conversión. A través de los ‘chatbots’ los usuarios se interesan por los productos tres veces más que a través de los canales tradicionales” señalaba José Gómez.

Tras las ponencias tuvo lugar una mesa redonda en la que los ponentes coincidieron en que los ‘chatbots’ serán la herramienta de futuro para crear ‘engagement’. “Hay una barrera económica - explicaba Ramón Mesonero Romanos, socio de la firma Ceca Magan Abogados y responsable de Área de Estrategia, Negocio y Transformación Digital de su ‘spin of’ tecnológica Comtrust,- "pero afortunadamente la tecnología se va democratizando y empieza a ser accesible hasta para las pymes”. 

También se comparó la posición de España con respecto a otros países sobre el uso de chatbots. En este sentido, Carlos Rodríguez señalaba que “en Asia están más avanzados que nosotros en el uso de aplicaciones de mensajería instantánea porque llevan más años utilizándolas. En España y Latinoamérica estamos a la espera de lo que haga WhatsApp, porque es la app que utilizan el 90% de los usuarios”.

Otro de los aspectos que se trató es el futuro de los ‘call centers’ ante el inminente crecimiento de los asistentes virtuales. José Gómez, CEO de Sentimer, explicó que en los próximos 10 años los ‘call centers’ se transformarán, conviviendo sistemas inteligentes de voz con agentes dedicados a aquellas tareas con un componente más emocional o mayor complejidad. “Aunque los ‘call centers’ nunca desaparecerán, estamos trabajando para que a medio plazo entre el 40% y el 70% de las interacciones sean totalmente automatizadas”.