na de las ventajas que las marcas encuentran en Twitter es la interacción. Según los datos del estudio, al 62% de los compradores en Twitter en España le gustaría contactar con las marcas para interactuar con ellas o hacer preguntas. En este ámbito, herramientas como los bots de ayuda o los servicios de atención al cliente en tiempo real están siendo herramientas muy exitosas a la hora de ofrecer información y ayuda en la plataforma. El 83% de los usuarios españoles asegura que necesita estar informado antes de comprar un producto, mientras que el 80% aprecia la asistencia que ofrecen las marcas en sus compras. A ello se suma que el 76% valora la opinión de otros consumidores en redes sociales. Por tanto, mantener viva la información sobre productos y servicios y la comunidad de usuarios es un aspecto elemental en la estrategia de los ‘retailers’.
Como parte de la interactividad que demanda el comprador en Twitter, se encuentra también el uso del vídeo, considerado por los usuarios un elemento clave en su experiencia de compra. Las herramientas de retransmisión de vídeo y las posibilidades de patrocinio y promoción de productos y servicios de los contenidos en directo ofrecen la posibilidad a los retailers de promocionar sus productos en Twitter y llegar al 70% de los usuarios que dicen estar interesados en ver tutoriales de marcas sobre un producto que están pensando en comprar.
Según el informe, los usuarios de Twitter superan de media del resto de internautas en cuanto a la demanda de servicios personalizados:
- El 83% tiene tarjetas de fidelidad
- Al 67% le gustaría recibir ofertas promocionales geolocalizadas en su smartphone cuando pasa por una tienda
- Al 55% le gustaría recibir consejo personalizado de un comercial en función de búsquedas pasadas
- El 72% de los usuarios reconoce que le gustaría tener acceso a cupones o promociones de las marcas en Twitter
- Al 49% le gustaría formar parte de concursos organizados por marcas en la plataforma
Madurez del usuario
La proporción de usuarios españoles de Twitter que realizan compras en teléfonos inteligentes es del 45%, frente a sólo el 30% de la media internauta en España. En este sentido, los compradores en Twitter son más maduros en términos de uso que el resto de los internautas españoles, lo que proporciona a los ‘retailers’ acceso a una audiencia en la que potenciar la compra a través de plataformas de ‘e-commerce’ y ‘apps’.
Los datos confirman que:
- El 89% de los usuarios españoles ha utilizado plataformas de ‘e-commerce’ y el 34% utiliza ‘apps’ de compras; siendo los ‘retailers’ de ropa, accesorios de casa y jardín, hipermercados, belleza y cadenas de restaurantes los más recurrentes.
- El 75% utiliza tarjetas de crédito y débito ‘contactless’. El 20%, frente al 10% de los usuarios online ya ha utilizado métodos de pago móviles con esta tecnología.
- Más de la mitad, el 54% frente al 38% de los usuarios de Internet, utiliza su ‘smartphone’ a la hora de comprar en una tienda física.
- El 73% afirma utilizar los servicios digitales propuestos en la tienda cuando están de compras.
- Compran desde varios dispositivos cada mes, siendo el PC o portátil el dispositivo más utilizado (65%), seguido del ‘smartphone’ (45%), la tableta (22%) y la consola de videojuegos (14%).
Otro aspecto interesante es que, a la hora de dar su opinión, el 74% de los usuarios de Twitter España suele compartir con sus amigos y familiares sus opiniones respecto a las compras. Entre las opiniones que ofrecen destacan las relacionadas con productos y servicios de viajes, telecomunicaciones, hogar, ocio, deportes, alimentación, belleza y moda. En estas categorías, los compradores de Twitter destacan como prescriptores muy por encima de la media de los usuarios de internet.
Gastan más y la media de gasto es mayor
Los usuarios españoles de Twitter gastan más en la mayoría de categorías analizadas (12 de 16), entre las que se encuentran alimentación, servicios de telefonía e internet, ropa y complementos, perfumes y productos de belleza, comida a domicilio o servicios bancarios, entre otras.
El gasto mensual de estos usuarios supera la media de gasto del resto de usuarios de Internet, especialmente cuando se trata de invertir en servicios de televisión de pago, cultura y servicios de comida a domicilio. Por último, los compradores en Twitter viajan más y compran más equipos de TI y equipos de HiFi, vídeo o fotografía.