El pódium de experiencia de cliente en España en Vida continúa liderándolo Mapfre, seguido por Generali y Allianz. En No-Vida repite en cabeza Mutua Madrileña, seguido de Mapfre y Santa Lucia y Liberty.
Dicho estudio revela que los elementos más importantes para los clientes de seguros en España siguen siendo los funcionales; aquellos relacionados con la calidad del producto y del servicio -en relación a su precio- y la facilidad de uso/de interacción con las compañías. Sin embargo, la mayoría de las aseguradoras tradicionales no están cumpliendo con estas expectativas ‘funcionales’ y los clientes no perciben -en general- grandes diferencias entre las distintas aseguradoras.
Una de las principales consecuencias de esta falta de alineamiento es que los clientes -en todo el mundo-, especialmente los jóvenes digitalmente activos, están dispuestos a contratar sus seguros con nuevos jugadores (ej. compañías tecnológicas, cadenas de distribución minorista, …) que sean capaces de responder a sus necesidades mejor que las aseguradoras tradicionales. En particular, en España, un 72% de los encuestados estaría dispuesto a hacerlo, frente a un 60% en Estados Unidos.
Alrededor del 60% de los clientes en España son ‘digitalmente activos’ y el uso de estos canales está creciendo con rapidez. Este crecimiento se observa especialmente en el móvil, donde ~30% de los clientes manifiestan utilizarlo para búsquedas y/o para interactuar con su compañía (~10 puntos porcentuales más alto que un año atrás). Con todo, la mayoría de los clientes estiman que la oferta digital aún no es lo suficientemente “fácil” ni “personalizada”.
El estudio de Bain & Company muestra que los clientes manifiestan una mejor experiencia cuando las compañías ofrecen un ecosistema de servicios que van más allá de la simple cobertura del seguro. Estas aseguradoras son capaces de conectar mejor con el cliente a través de aspectos emocionales y de estilo de vida, algo muy apreciado especialmente por los millennials. En los países analizados, más del 80% de los clientes están abiertos o están interesados en un ecosistema de servicios. En muchos países, incluido España, la mayoría de los clientes de hecho preferiría incluso que fuera la aseguradora la que actuara como ‘núcleo de contacto’ de todos estos servicios adyacentes (asesoramiento sobre estilo de vida saludable, condiciones especiales para gimnasios, telemedicina, medicina preventiva, por ejemplo)