Una internauta compra en la web del café Mocay

Según revela el ‘Estudio E-commerce 2021’, elaborado por IAB Spain, en colaboración de Elogia, y patrocinado por Adevinta Spain, la penetración de la compra online vuelve a crecer alcanzando el 76% de los internautas españoles de 16 a 70 años (72% en 2020). Esto supone  que 25,8 millones de personas ya son compradores online.

Tras un año de pandemia, los internautas experimentan más que nunca la compra online, siendo los más jóvenes (menores de 34 años) los que más aumentan en este canal alcanzando hasta un 83% de penetración. En 2021, aumenta la proporción de usuarios que declara combinar las compras on y off, y se sigue considerando este hábito como “una opción” de cara al futuro. Además, disminuye el porcentaje de compradores exclusivos físicos y exclusivos online.

La frecuencia y el gasto de compra online, en aumento

En 2021, los usuarios de e-commerce compran online 3,8 veces al mes, mientras que en 2020 lo hacían 3,5 veces/mes y 3 veces/mes en 2019. El gasto medio por acto de compra también se incrementa, alcanzando un valor medio de 89 euros (68 euros en 2020 y 64 euros en 2019). Tecnología/comunicación (60%), Entretenimiento y Cultura (59%), Alimentación (56%) y Moda (56%) son las categorías de producto más vendidas en e-commerce este año.

La información del entorno más cercano -amigos/blogs o redes sociales- es la que más influye en la decisión de compra. El estudio destaca que el 37% de los compradores online ya ha tenido experiencia con un asistente de voz o un chatbot y el 22% ha comprado alguna vez. Además, la valoración que le dan a esta experiencia es positiva.

Las páginas donde más se compra online son las que únicamente venden por internet y las que tienen e-commerce y tienda física a la vez. Los marketplaces como Amazon, Ebay o Aliexpress siguen siendo la referencia de información de productos entre los usuarios. Por su parte, los buscadores crecen respecto a 2020 (+7pp), en contrapartida con la web de la tienda que pierde peso. Las redes sociales son también una vía de búsqueda de información que se incorpora esta edición en el estudio.

'Drivers' de elección de 'e-commerce'

En general, la satisfacción de la compra de los usuarios de e-commerce sigue siendo alta con una media de 7,8 sobre 10, fijándose principalmente en aspectos como el precio, la facilidad de compra y de devoluciones, la calidad del producto y los plazos de entrega.

Las ofertas y promociones exclusivas conforman el driver de elección más importante, seguido de convinience (facilidad y practicidad/comodidad, ahorrar tiempo y entrega rápida). La confianza y la forma de pago segura siguen teniendo peso a la hora de decidir hacer una compra online, paralelamente siguen aumentando los elementos motivacionales que animan a comprar como, por ejemplo, las recomendaciones y la publicidad online.

Dispositivos de compra online

El ordenador sigue siendo el principal dispositivo de compra online (79%), pero sigue perdiendo fuerza frente al móvil/smartphone, que continúa subiendo (59% 2021 vs. 55% 2020). Los usuarios que no utilizan el móvil/smartphone son de perfil más senior y gastan menos que el promedio de compradores. El principal motivo de no comprar vía móvil es la falta de comodidad y el tamaño de la pantalla.

La industria digital y el 'e-commerce'

Según los profesionales de la industria digital, ofrecer precios competitivos, un buen servicio al cliente y la calidad de los productos siguen siendo los aspectos más relevantes para un e-commerce. La publicidad online y redes sociales son las fuentes con mejor tasa de conversión, a pesar de que los buscadores generan más tráfico.