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Señala que el gran objetivo de Vueling para 2011 es el viajero de negocios y habla de su actividad en redes sociales (ámbito que le ha ayudado mucho a mantener el contacto con sus clientes en situaciones de crisis, como la reciente crisis de los controladores iniciada el pasado 3 de diciembre. “Lo primordial en estos casos en los que se desconoce a priori el fin de la situación es ofrecer a los clientes la máxima flexibilidad posible desde el principio, ser extremadamente resolutivos en el primer contacto y mantener al cliente permanentemente informado”, responde Pons para comentar cuáles fueron las iniciativas de Vueling para atender a sus clientes durante el caos aeroportuario ocasionado por la decisión de los controladores aéreos de abandonar sus puestos de trabajo el pasado 3 de diciembre.

“Para ello”, continúa el director de marketing, “además de aumentar personal y las horas de atención en las oficinas de los aeropuertos y de nuestros ‘call centers’, las herramientas claves en esos momentos fueron nuestra web, que disponía de manera constante de la información más actualizada, y las redes sociales, especialmente Twitter, en la que en apenas dos días hemos respondido a más de mil ‘tweets’ de manera personalizada y recibido más de 150.000 visitas en la zona específica de nuestra página en la red donde informábamos sobre la situación.

Por otro lado, a través de nuestra propia web hemos desarrollado un espacio donde los clientes pueden hacer ellos mismos las gestiones principales de cambiar su vuelo o bien pedir el reembolso. Con estas herramientas online conseguimos una gestión rápida y eficaz en los aeropuertos”.

Leer la entrevista completa en el número 1354 de la revista Anuncios

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