La cadena hotelera ha desarrollado “Quality Focus Online Tool”, una herramienta de rastreo online que recoge comentarios de la cadena. Ésta localiza cualquier mención a la cadena o a sus establecimientos, las computa y las compara con los comentarios de hasta cinco referencias consideradas competencia, tanto a nivel de marca, como de geografía e, incluso, hotel por hotel.
Con esta nueva funcionalidad, la cadena conoce exactamente y en tiempo real lo que se comenta de su marca y establecimientos en internet y en redes sociales.
El departamento de calidad de la empresa analiza diariamente los resultados y los difunde a las diferentes secciones implicadas. Además, semanalmente, el director de cada hotel recibe sus resultados y, en caso necesario, realiza los cambios pertinentes para mejorar el servicio. De hecho, tal es la importancia de este apartado para la cadena que la retribución de los directores dependerá de los resultados mensuales e históricos que muestre anualmente la herramienta.
Otros sistemas de valoración
Además de este método de evaluación, NH valora el nivel de satisfacción de sus clientes mediante encuestas que hace llegar a los huéspedes que han estado alojados en sus establecimientos durante los últimos siete días. La cadena tiene fijado un tope de cuatro encuestas anuales por cada contacto de correo electrónico para no saturar al cliente.
En la misma línea de movimientos, una serie de expertos externos o “mistery guests” evalúan de forma anónima la calidad del servicio en relación a una serie de parámetros conocidos como “los 600 puntos de la calidad”.
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