Recién cumplido un año del inicio del estado de alarma en España provocado por la crisis del COVID-19, el balance general de este complicado año podría resumirse en que nuestra vida se ha puesto patas arriba. Ha cambiado nuestra manera de relacionarnos, de trabajar, de invertir nuestro tiempo y de consumir. Todos estos cambios no han dejado fuera a ningún sector empresarial y el marketing, es uno de ellos. Como consumidores, los usuarios han traspasado la barrera de lo offline a lo online y han establecido nuevas preferencias y vinculaciones de marca basadas en criterios como la confianza, el respeto por la privacidad o la identificación con los valores de marca, preferencias a las que la industria del marketing debe dar respuesta.
El gran desafío para los profesionales del marketing sigue siendo la experiencia de cliente, que los consumidores sientan una proximidad comparable a la de su tienda habitual, y para ello es necesario que las marcas les reconozcan, les envíen contenido relevante en el momento y por el canal adecuado. En el escenario actual, personalizar la relación con el cliente a gran escala es clave. De hecho, el 91% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar con marcas que reconocen, recuerdan y de las que reciben ofertas y recomendaciones relevantes. Además, las ofertas y contenidos en tiempo real pueden ser 10 veces más eficaces que las campañas de marketing tradicionales.
Las soluciones de personalización de última generación suponen un paso al frente en las suites de automatización del marketing y en las estrategias frente al ciclo de vida del cliente. Hoy en día ya no es suficiente con personalizar a través del nombre y, dado que se puede personalizar cualquier aspecto del mensaje gracias a la tecnología, los profesionales del marketing deberían aprovecharlo. Desde pruebas en vivo de los programas de personalización hasta la posibilidad de adaptar la estrategia en tiempo real y responder a las acciones de los consumidores mediante el análisis de datos. La tecnología actual permite personalizar a gran escala de forma bastante automática en todos los canales y puntos de contacto.
La personalización ha sido uno de los grandes temas sobre los que hemos puesto el foco en Cheetah Digital. En Signals España 2021, nuestro evento anual celebrado recientemente, debatimos sobre la nueva generación de soluciones de personalización y los beneficios que estas soluciones pueden aportar al sector del marketing. Esta nueva generación de personalización busca resolver los desafíos actuales con un sistema que aprovecha la analítica y el aprendizaje automático para evaluar a cada cliente a nivel individual, con el fin de evaluar el contenido y la oferta correcta para mostrar, pero también la secuencia correcta de elementos desde las conversiones hasta la compra y la retención.
Las empresas necesitan tecnología para orquestar cada aspecto de la personalización, desde los datos hasta la distribución, para liberar así todo el poder de la personalización. Con las legislaciones actuales en cuanto a la protección de datos y el aumento de la desconfianza de los consumidores, las cookies y los datos de terceros ya no son opciones viables para los equipos de marketing, por lo que los datos First o Zero Party se posicionan en el núcleo de las soluciones de personalización de última generación.
Las nuevas soluciones y tecnologías de personalización aprovechan el análisis y el Machine Learning basado en Inteligencia Artificial para evaluar a cada cliente y extraer el contenido, la oferta, el canal y la secuencia adecuados para el viaje del cliente. Para alcanzar este nivel de personalización automatizado, nuestro enfoque sobre personalización incluye varios puntos innovadores.
En primer lugar, la personalización en tiempo real, que permite interactuar con los clientes en tiempo real mediante la captura y el procesamiento de datos en streaming en la web y en dispositivos móviles. Esta acción en vivo permite procesar los datos en tiempo real y actualizar los perfiles de cliente para hacer recomendaciones de ofertas y productos basados en eventos web y correos electrónicos.
En segundo lugar, el diseño del customer journey a medida. Contar con una completa biblioteca de viajes de clientes estándares, desde viajes sencillos automatizados hasta complejos viajes totalmente personalizados, permite a los profesionales del marketing configurar su customer journey a medida, además de contar con Machine Learning para su posterior análisis con parámetros de marketing operativo y la consecuente optimización de rutas.
Por último, la posibilidad de contar con ofertas inteligentes basadas en inteligencia artificial y aprendizaje automático para optimizar la selección de ofertas y generar estrategias de mejor siguiente oferta y mejor siguiente acción en páginas web para aumentar la conversión.
Tal y como comentaban nuestro CEO, Sameer Kazi en Signals España, la personalización es uno de los temas más críticos para nuestros clientes y nuestra empresa. No se trata de conjeturas, cookies o datos de terceros. La última generación de la personalización consiste en proporcionar un intercambio de valor para los clientes en el “momento” en el que los tienes en tu aplicación móvil, en tu página web, o en tu tienda, donde puedes ofrecerles algo que generará confianza y afinidad con la marca
En Cheetah Digital utilizamos la tecnología para ayudar a los profesionales del marketing con herramientas y servicios que les permitan mejorar sus ventas a través de una mejor experiencia de cliente, optimizando el valor de cada cliente. Tal y como recogía Marc Vidal, conferenciante internacional reconocido en el Top100 Forbes Influencers 2020 e invitado del Signals España, a lo largo de la historia y en contextos sociales complejos como los actuales, siempre se ha sabido aprovechar la tecnología como una herramienta valiosa con la que superar las circunstancias. El ejercicio de abrazar los avances tecnológicos permitirá a las empresas que lo hagan obtener una ventaja competitiva, tanto en lo empresarial como en lo personal. Y para ello será fundamental saber diferenciar al nuevo consumidor, del cliente y del usuario y la tecnología es la ayuda que nos impulsa a lograrlo.