Cuando un usuario entra por primera vez en una tienda online, una página web o una app, está dando una oportunidad a ese producto digital para que le conquiste y desee volver. Pero para que se produzca esa conquista y el nuevo usuario se convierta en recurrente ha de vivir una experiencia de uso positiva y satisfactoria dentro de ese entorno digital. En caso contrario, desinstalará la app o no volverá a entrar en esa web, y será muy difícil que le dé una segunda oportunidad.
La experiencia de usuario, o user experience (más conocida como UX en el mundo profesional) es, por tanto, clave para que un proyecto digital resulte un éxito o un fracaso. Mucho más que la calidad del producto o el marketing con que lo hayamos vestido de entrada; y más incluso que una imagen de marca construida a lo largo de muchos años.
Pongamos como ejemplo el caso de Skype, considerada durante años la número uno de su sector, una herramienta que desde sus inicios controló el mercado de las videollamadas de manera casi monopólica y cuyo nombre incluso se asociaba al servicio genérico que ofrece -¿Hacemos un Skype?-. Sin embargo, ha bastado una pandemia y la explosión definitiva del teletrabajo y las relaciones sociales a distancia para dejarla en evidencia.
Skype se durmió en los laureles y no supo ver la necesidad de evolucionar para adaptarse a las nuevas demandas de los usuarios. Y llegó Zoom, simplificando el acceso a una videollamada, aportando una funcionalidad para organizar webinars e integrándose con otros servicios como Slack o Calendar, y le comió la merienda, convirtiéndose en líder indiscutible de este mercado.
Algo parecido vimos con Google, cuando su navegador Chrome les ganó la partida a sus competidores llegando a provocar la caída de Internet Explorer, cuya muerte definitiva ya está oficialmente anunciada.
¿Es posible reconducir una situación de crisis de estas características? Lo es, pero cuesta y pocas veces se logra totalmente. Una vez que el usuario ha dictado sentencia ya no hay marcha atrás, por tanto no hay que creer que lo tenemos todo controlado, no hay que relajarse y siempre hay que tratar de entender qué pide el usuario y qué espera de nosotros.
El cliente no se casa…, ¡nunca! Exige la excelencia sea quien sea la empresa, grande o pequeña, y venda lo que venda. Y cuando ha probado apps o webs que llevan esta práctica a la perfección, ponen un nivel de exigencia muy alto. Si no lo hacemos bien, si no somos lo que quiere que seamos, muy rápidamente nos tacharán de “muy complicados”, o asegurarán a sus conocidos y en redes sociales cosas como “no lo entiendo” o “me aburrí intentando buscar algo”.
Tres grandes errores en UX
No existen fórmulas mágicas para asegurar una experiencia de usuario que lleve al éxito a un proyecto digital, pero sí podemos identificar tres grandes errores que deberíamos evitar a toda costa.
El primero es que la necesidad de monetización se imponga, es decir, que lancemos al usuario una interfaz con mucha publicidad o muchos ‘call to action’ en un intento desesperado por convertir al usuario en cliente. Imaginemos que entramos en una tienda, ya sea de coches o de ropa, y enseguida se nos acercan varios vendedores a ‘acosarnos’ para que compremos cuanto más mejor, mientras que un agente de seguros o una modista, da igual el caso, tratan de ofrecernos servicios adicionales. Seguramente nos sentiremos incómodos y nos marcharemos enseguida, disgustados y sin haber comprado nada.
Tampoco conviene ‘pasarnos de creativos’. El diseño es necesario, pero ha de ser sencillo y usable, además de simplemente atractivo. Llevarlo al límite es un juego que se pueden permitir muy pocas marcas que crean tendencia o tienen usuarios altamente fidelizados, como es el caso de Apple, que se pueden dar el lujo de imponer un estilo de navegación o crear un gesto que genere una interacción, pues cuentan con la tolerancia y la admiración del usuario para hacerlo. Pero, excepciones aparte, si queremos diseñar un proceso UX innovador pero eficiente debemos tener cuidado de no marear al usuario y respetar lo que él, orgánica e intuitivamente, espera. El menú ha de ser accesible y claro; el orden, lógico; y los gráficos, al servicio de la venta, nunca al contrario.
Y finalmente -recordemos a Skype-, pecar de confiados. Nunca debemos descansar, y tampoco tener miedo al cambio. La máxima de ‘si algo funciona, para qué cambiarlo’ ya no está de moda. Es más, el mundo del UX es tan vertiginoso y cambiante que debemos ser ágiles y valientes para tener la opción de ser siempre competitivos en el mercado.
Por eso es mejor prevenir y tener todo esto en cuenta desde nuestros inicios. Hoy en día es bastante sencillo medir el peso, tanto positivo como negativo, de la influencia que puede tener el UX en un negocio, porque existen múltiples herramientas para hacer seguimiento y no queda ningún comportamiento sin rastrear. Debemos mantener una vigilancia constante en este punto, porque solo así tendremos un margen de reacción que puede ser vital para nuestro negocio.
Si la experiencia de usuario al leer este artículo le ha resultado agradable, vuelva.