El servicio al cliente ha experimentado una notable evolución a lo largo del tiempo, adaptándose a los avances tecnológicos y a las cambiantes demandas de los consumidores. Aunque el comercio existe desde hace miles de años, el enfoque moderno en la atención al cliente tal como lo conocemos hoy en día se originó hace aproximadamente 200 años, durante el período posterior a la Revolución Industrial.

1700-1800: La Revolución Industrial y la invención del teléfono

A partir de la década de 1760, con la transformación económica en Europa y América durante la Revolución Industrial, surgieron los primeros equipos dedicados al servicio al cliente para satisfacer sus demandas y necesidades. En aquel entonces, las interacciones se llevaban a cabo principalmente en persona o a través de correspondencia, ya que no existían tecnologías para el contacto remoto.

Durante ese mismo período, se establecieron las bases de la competencia en el mercado y surgieron servicios de venta a domicilio, facilitando la llegada de productos directamente a los clientes.

Un gran avance se produjo unos 100 años más tarde más o menos, cuando Antonio Meucci inventó el “teletrófono”, aunque posteriormente lo patentó Alexander Graham Bell como lo conocemos ahora, teléfono. Esta invención revolucionaria mejoró significativamente la eficiencia y calidad del servicio al cliente. En poco tiempo, el teléfono se convirtió en el principal medio de comunicación para contactar a los clientes. Con la introducción de las centrales telefónicas, la comunicación telefónica se hizo más accesible tanto para las empresas como para los clientes. Ya no era necesario que los compradores visitaran las tiendas o enviaran cartas por correo, ya que las centrales telefónicas permitían la conexión directa entre las partes.

1990-2000: Internet, chat en vivo y correo electrónico

En la década de 1970, Ford Motor Co. llevó a cabo la primera campaña moderna de telemarketing masivo, contactando a 20 millones de personas a través de miles de teleoperadores especialmente entrenados para vender por teléfono. Esta estrategia demostró ser efectiva, ya que la marca automotriz experimentó un aumento significativo en las ventas.

A finales de la década de 1980, se produjo un importante avance tecnológico con la introducción del primer sistema de correo electrónico llamado Microsoft Mail. Este hito marcó una revolución a nivel global, con aproximadamente 500.000 cuentas creadas en ese entonces. Una década después, esta cifra había aumentado a 40 millones de cuentas.

Sin embargo, el avance tecnológico que cambió para siempre el servicio al cliente fue la invención de Internet. Esta innovación permitió a las empresas establecer una presencia en línea, mantener una conexión constante con sus clientes y llegar a nuevas audiencias. Durante mediados de la década de 1990, surgieron empresas de comercio electrónico como Amazon, y se introdujeron nuevos canales de comunicación como el chat en vivo, que permitía a los clientes interactuar de manera rápida y efectiva con sus marcas favoritas.

2010-2020: Auge de las redes sociales y las aplicaciones

El panorama cambió drásticamente con la llegada de los teléfonos inteligentes en 2007, ya que las redes sociales se convirtieron en un nuevo canal de comunicación. Plataformas como Twitter y Facebook establecieron un ritmo acelerado en cuanto al servicio al cliente, ofreciendo respuestas personalizadas y rápidas, y anticipándose a las necesidades de los usuarios.

Finalmente, se introdujeron herramientas de inteligencia artificial y surgieron los asistentes virtuales, lo que permitió la automatización de procesos, el impulso de la creatividad, la reducción del error humano y la agilización de la toma de decisiones.

2020: Digitalización empresarial y la pandemia

Si bien la digitalización empresarial ya estaba en marcha, la pandemia de COVID-19 aceleró este proceso en todo el mundo. Las empresas que aún se basaban en servicios físicos tuvieron que migrar rápidamente hacia plataformas digitales para sobrevivir. Aquellas que ya se utilizaban el comercio electrónico dieron un paso más adoptando el comercio conversacional mediante aplicaciones de mensajería como WhatsApp Business Platform, Instagram Direct, Facebook, asistentes virtuales y los chatbots.

2021 y el presente: Consolidación del comercio conversacional y el auge de las estrategias de mensajes empresariales

Las empresas están apostando por integrar servicios de mensajes empresariales en sus estrategias de marketing y atención al cliente. Buscan establecer una mejor conexión con su público, mejorar la experiencia del usuario y atender a un gran número de personas de manera ágil y eficiente.

Según Meta Platforms, el 88% de las personas prefiere ser contactado a través de mensajes, y se espera que los canales de mensajería instantánea, como Facebook y WhatsApp, sean fundamentales en los próximos años.

Con WhatsApp Business Platform, las empresas logran grandes beneficios como una tasa de lectura del 90% de los mensajes, una disminución del 60% en las llamadas salientes, un 50% de respuesta a las campañas de marketing y un 40% más de leads calificados en comparación con otros canales.

Hoy en día, la comunicación se realiza principalmente a través de la mensajería instantánea, tanto en las interacciones personales como en las relaciones comerciales con herramientas de comercio conversacional y servicios de atención al cliente a través de chat como las que implementa GUS.